Nous l’avons vu, la fidélisation clients est une tâche peu aisée. Cependant, elle reste moins coûteuse que l’acquisition et impacte fortement le chiffre d’affaires. Mais, comment fidélise-t-on sa clientèle de nos jours ?

La première règle d’or en matière de fidélisation client est l’écoute active de ses clients. Que veulent-ils ? Est-ce l’offre proposée valide tous les critères de choix de ces derniers ? Après l’achat, comment apprécient-ils leur expérience ou le service après-vente ? Écouter ses clients et leur donner la parole est réellement créateur de valeur pour une entreprise qui peut ainsi avoir une connaissance fine de leurs attentes.

Cette démarche peut notamment être effectuée à travers un CRM ou en utilisant les canaux traditionnels comme le courrier, le téléphone, le chat en ligne ou encore l’e-mailing.

Pour augmenter la fidélisation client, il ne suffit pas de proposer des produits et services durables qui répondent aux besoins et aux motivations d’achat. Il est également indispensable que ces derniers tiennent leurs promesses grâce à une qualité irréprochable tant en amont qu’en aval de la vente. Les dépasser est encore plus profitable.

La personnalisation de la relation client commence dès le premier contact pour se prolonger durant toute la durée de la relation : confirmation de commande, de livraison, remerciement, enquête de satisfaction… Tous ces échanges et messages contextuels permettent d’établir une relation de confiance et durable, surtout s’ils sont gérés par un CRM qui permet de les automatiser.

Un fichier client ne sert pas simplement à noter des coordonnées et des noms. Il est le super assistant des équipes commerciales : modes de consommation, habitudes d’achat, fréquence des commandes, volumes, dates anniversaire, goûts, préférences, détestations, tailles… Le fichier client est une mine précieuse d’informations qui permet, grâce au CRM, de cibler au mieux ses différentes offres et promotions, entre autres. Il doit donc impérativement être mis à jour régulièrement.

La fidélisation clients exige un minimum d’investissement : remises, cadeaux, club VIP aux services additionnels… La diversité des possibles en la matière permet de créer un fort univers de marque où le client se sent à la fois privilégié et valorisé. Inévitablement, cela augmente les chances de lui vendre de nouveaux produits ou services.

Rien n’est jamais acquis, particulièrement lorsqu’il s’agit de relation client. Pour rester attractif face à une concurrence toujours plus rude, séduire davantage et pérenniser son fichier client, il est essentiel « d’upgrader » en continu son offre de produits et de services. Les évolutions doivent s’appuyer tant sur les offres concurrentielles que sur les retours de ses clients, d’où l’importance de leur laisser la parole et de les écouter.

En savoir plus : COVID et relation client