Le guide du commerçant
Les 6 clés de votre CRM et de la fidélisation client
1. Écouter ses clients
La première règle d’or en matière de fidélisation client est l’écoute active de ses clients. Que veulent-ils ? Est-ce l’offre proposée valide tous les critères de choix de ces derniers ? Après l’achat, comment apprécient-ils leur expérience ou le service après-vente ? Écouter ses clients et leur donner la parole est réellement créateur de valeur pour une entreprise qui peut ainsi avoir une connaissance fine de leurs attentes.
Cette démarche peut notamment être effectuée à travers un CRM ou en utilisant les canaux traditionnels comme le courrier, le téléphone, le chat en ligne ou encore l’e-mailing.
2. Placer la qualité au cœur de sa démarche
3. Personnaliser sa relation client
4. Entretenir son fichier client
5. Primer la fidélité client
6. « Upgrader » en continu son offre
Rien n’est jamais acquis, particulièrement lorsqu’il s’agit de relation client. Pour rester attractif face à une concurrence toujours plus rude, séduire davantage et pérenniser son fichier client, il est essentiel « d’upgrader » en continu son offre de produits et de services. Les évolutions doivent s’appuyer tant sur les offres concurrentielles que sur les retours de ses clients, d’où l’importance de leur laisser la parole et de les écouter.
En résumé
La fidélisation clients s’obtient grâce à :
- la personnalisation de la relation,
- les récompenses
- la qualité,
- la personnalisation de la relation,
- le développement de l’offre,
- l’écoute.
-
Grâce à la combinaison de toutes ces actions, on parvient à inciter les clients à répéter leurs achats dans le temps. Leur fidélisation peut être totale, parfaite ou exclusive s’ils consomment exclusivement une marque ou le même produit et/ou fréquentent exclusivement le même point de vente.
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