Click and Collect : livraison en magasin

De plus en plus d’e-commerçants disposant d’un ou de plusieurs points de vente physique proposent à leurs clients le service click and collect. Il permet de commander sur Internet et de venir récupérer le produit, quelques heures plus tard (voire dans certains cas un ou deux jours), dans un point de vente. C’est un système à la fois avantageux pour le client mais aussi pour le commerçant, pour peu qu’il sache s’en servir correctement.

Il s’agit d’un système dans lequel le client va passer une commande sur la e-boutique et la récupérer dans une boutique physique. La livraison sera donc gratuite et rapide. Le client pourra ainsi la récupérer dans l’heure qui suit en magasin si le produit y est déjà présent. Il suffira  au vendeur d’emballer la commande et de la mettre de côté. On parle alors d’Express Click and Collect.

Sinon, le produit sera transféré du lieu de stockage (entrepôt, usine de fabrication…) au magasin. On parle alors de « retrait en magasin ». Le délai de réception est plus long et il faut compter en général plusieurs jours. 

A noter qu’il existe également le système d’e-réservation dans lequel le consommateur réserve en ligne mais paye en magasin.

Le système click and collect va permettre pour l’entreprise de générer un trafic supplémentaire en magasin et donc des ventes additionnelles. En effet, en se rendant en boutique pour récupérer leur commande, les clients seront tentés de réaliser de l’up-selling ou du cross-selling.

Autre avantage : les frais de livraison seront réduits pour le e-commerçant puisque le stock est soit déjà disponible en boutique, soit, s’il ne l’est pas, sa livraison sera réalisée en même temps que le réassort de la boutique.

Enfin, le click and collect va permettre d’augmenter le taux de conversion en ligne. Malgré l’essor du e-commerce, certaines réticences existent toujours, empêchant de concrétiser les ventes. Un des principaux freins est la livraison, en particulier son coût. Certains sites marchands la font ainsi payer. Le prix dépendra notamment de la rapidité ainsi que du point de collecte choisi (livraison à domicile ou en point relais). Parfois, cette livraison est offerte si le panier total atteint un certain montant. Mais, les clients ne souhaitant pas augmenter leurs dépenses peuvent se décourager.

La livraison d’un colis peut aussi poser des problèmes organisationnels : un livreur qui sonne pendant la sieste des enfants, qui passe quand on n’est pas à la maison ou qui ne prend pas la peine de se présenter et laisse un avis de passage obligeant à faire la queue à la poste du coin…tous les clients ont déjà fait l’expérience de ce genre de situation.

Grâce au click and collect, les consommateurs pourront profiter des avantages du digital, en passant commande tranquillement depuis chez eux, en comparant les produits et en ayant accès à l’ensemble du catalogue, avec les avantages de la boutique physique en ayant la possibilité de toucher le produit et de l’essayer sur place.

Afin de pouvoir mettre en place un système click and collect, il est important d’adopter une stratégie omnicanale. Une synergie doit exister entre tous les canaux de communication et de ventes utilisés par le commerçant. Cela signifie notamment qu’une seule et même base de données client doit être utilisée partout. De même, les stocks doivent être unifiés. Il faudra ainsi savoir en temps réel quel est le stock disponible et où il se situe.

Une fois toutes ces considérations techniques mises en place, le client n’a qu’à choisir, au moment de passer sa commande, l’option click and collect, parmi les différentes possibilités qui s’offrent à lui (livraison à domicile, en point relais…). Il sélectionne alors la boutique qu’il souhaite et reçoit un message (sms ou e-mail) quand la commande est disponible.