Le guide du commerçant
Les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client
Dans un monde où la multiplicité des canaux digitaux modèle les relations, une mauvaise expérience client peut être très dommageable pour l’image de votre entreprise. En effet, au-delà de changer de marque, une personne mécontente peut également publier des avis sur le web. Dans ce contexte, une seule solution : une expérience client irréprochable. Fastmag vous en livre les clés.
Une définition interne de l’expérience client
Chaque entreprise a ses propres processus, ses valeurs, ses objectifs. Votre stratégie en matière d’expérience client, portée par tous vos collaborateurs, doit puiser son inspiration dans ces références-là lorsque vous la définissez.
Un service client omnicanal
Votre clientèle doit pouvoir vous joindre au moyen de tous les points de contact qu’elle privilégie et utilise le plus fréquemment. Ainsi, elle ne se sent pas contrainte d’utiliser des canaux de communication avec lesquels elle se sent peu à l’aise.
Une écoute attentive de vos clients
Tout business part du problème et des besoins client. Il en est de même de l’expérience client, un des enjeux de fidélisation. Collecter les feedbacks est essentiel pour performer vos produits et services. Ils peuvent être formulés au moyen de questionnaires, sondages, forums, ce qui vous permettra de mesurer leur satisfaction et de baliser davantage leur expérience après-vente.
Une reconnaissance appréciée
Une expérience client réussie consiste également à personnaliser l’interaction, notamment par l’identification immédiate de votre interlocuteur. Il est donc nécessaire que tous vos points de contact bénéficient des mêmes informations le concernant. Cela est particulièrement apprécié des clients qui n’ont plus qu’à exposer l’objet de leur message.
Une base de connaissances commune
Pour répondre correctement à vos clients et de façon uniforme, il est essentiel de créer une base documentaire, commune à tous vos collaborateurs, sur vos produits et services.
Une mise à jour régulière de vos données
Qu’il s’agisse de la base de données client ou interne, une mise à jour en temps réel est nécessaire. Cela permet de réduire le temps de réponse et d’entretenir la cohérence de votre discours autour de vos produits et services.
Une réitération à proscrire
Dans votre relation client, la réitération ne vaut qu’en matière d’achats. Contraindre un client à répéter à plusieurs reprises l’objet de sa demande est frustrant. Veillez donc à ce que les demandes soient parfaitement dirigées à la bonne personne du premier coup.
Une expérience client uniformisée
Quels que soient les points de contacts privilégiés par votre clientèle, il est essentiel que l’expérience client soit identique d’un canal à l’autre au risque qu’elle soit déçue de son expérience client.
Une interconnexion inévitable
Tous vos outils doivent être interconnectés (CRM, PIM, chatbot…) afin de permettre à vos collaborateurs de disposer d’une vision 360° de chaque client. Vos réponses gagneront ainsi en rapidité, en pertinence, donc en efficacité.
En savoir plus : Les 5 clefs d’une expérience client réussie
En résumé
Une expérience client se construit sur les canaux privilégiés par votre clientèle qui, immédiatement, doit se sentir :
- unique,
- reconnue,
- écoutée,
- comprise,
- valorisée,
- enfin prise en charge optimale.
C’est par ce biais que son expérience client positive se transformera en fidélisation pérenne.
Parcourez les autres articles sur la fidélité et relation client
RESSOURCES