Les innovations commerciales au service de la performance

Afin de booster leur performance, d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser les plus anciens, bon nombre d’entreprises se livrent à une concurrence en matière d’innovations commerciales. La crise sanitaire de la Covid-19 ont obligé les commerces à se réinventer pour continuer à vendre malgré les fermetures administratives imposées, et n’a fait qu’accentuer cette course. 

Les innovations commerciales consistent à trouver de nouvelles idées, méthodes et outils pour vendre les biens et les services de façon différente. Elles recouvrent divers aspects : organisationnels, sociaux, informationnels, technologiques et techniques. Ces nouvelles façons de procéder peuvent aussi bien concerner l’objet de l’échange que la construction de cet échange. 

Les modes de distribution des produits n’ont eu de cesse d’évoluer au fil du temps, si bien qu’aujourd’hui, le choix est large en la matière. Supermarchés, hypermarchés, magasins de proximité, vente sur Internet restent les modes de commercialisation majoritaires même si on assiste depuis quelques années à l’arrivée de nouvelles méthodes comme les systèmes d’abonnement, avec livraison à domicile. C’est le cas par exemple de certains fabricants de couches qui décident de s’affranchir d’intermédiaires en livrant leurs produits chez les clients tous les mois, avec un système d’abonnement. 

Le principe de box a aussi vu son apogée il y a quelques années : boxs contenants des produits de beauté, des bijoux, des collants…C’est le même principe : chaque mois les clients reçoivent dans chez eux cette fameuse boite composée de différents produits.

Dans la famille de la grande distribution, de nouveaux centres commerciaux, ou plutôt complexes périurbains, alliant habitations, commerces, bureaux, espaces publics et culturels ont vu le jour. Dans une approche de mixité verticale, se mêlent événements commerciaux, espaces de convivialité, restaurants et points de vente.

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Aux antipodes de ce genre de vaste complexe périurbain, de plus en plus de consommateurs cherchent à se réapproprier leur consommation. Ils se tournent vers les circuits-courts, en achetant directement auprès des producteurs, à la boutique de l’usine, en s’abonnant à des AMAP (associations pour le maintien d’une agriculture paysanne) ou en s’approvisionnement sur des sites comme mon-marché ou laruchequiditoui. Des plateformes collaboratives ont vu le jour au cours des dernières années, favorisant les transactions consumer-to-consumer et de plus en plus de clients et professionnels cherchent à s’affranchir des modèles économiques classiques en surfant sur la vague de l’ubérisation.

Dans les magasins plus « classiques », la tendance se veut éthique et équitable, avec par exemple le développement de l’offre en vrac pour limiter l’utilisation excessive des sachets plastiques comme contenants. D’autres proposent de reprendre les biens usagers pour leur donner une seconde vie, comme les bouteilles en verre avec un système de consigne.

Les boutiques éphémères, ou pop-up store, sont des points de vente physiques qui n’ouvrent que pour un laps de temps, quelques semaines voire quelques mois. Ce concept né dans les années 90 aux États-Unis a fait des émules au fil du temps, aussi bien auprès des grandes entreprises que des plus petites, et dans des domaines aussi variés que le prêt-à-porter ou la restauration. Mais pourquoi ce phénomène de mode ? En premier lieu pour le prix, généralement jusqu’à 80% moins cher qu’une boutique classique. Mais ce n’est pas tout puisque la boutique éphémère a également vocation à tester une adresse, une marque ou un concept ainsi qu’à créer du lien avec les consommateurs, à développer sa notoriété et à organiser des événements pour faire vivre sa marque.

De nos jours, innovations commerciales et innovations technologiques vont forcément de pair. D’ailleurs, on parle de plus en plus souvent de digitalisation des points de vente ou de phygital pour combiner le physique et le digital. Il faut dire que les commerçants qui ouvrent leur boutique en ligne n’en tirent bien souvent que des avantages. Loin de cannibaliser les ventes, le trafic en magasin s’en voit augmenté, quand, dans le même temps, la boutique en ligne permet de faire venir des clients à l’échelle nationale, voire internationale.

Afin de tirer un maximum du potentiel des deux boutiques en ligne et physique, il est nécessaire de mettre en place une stratégie omnicanale, où tous les points de contact interagissent en synergie. Une politique de gestion de la relation client ou Customer Relationship Management (CRM) doit être voulue afin de gérer au mieux les échanges avec les clients et les prospects et de structurer l’ensemble de la démarche commerciale.

Des systèmes comme le click and collect, l’e-réservation ou le drive peuvent alors être mis en place.

Dans un système où tout va vite, où l’on peut commander un produit et se le faire livrer le lendemain chez soi, les consommateurs ont de plus en plus de mal à supporter de perdre leur temps. De nombreuses innovations commerciales vont donc dans le sens d’un gain de temps, par exemple l’utilisation d’outils automatisés comme des douchettes disponibles à l’entrée du magasin, permettant de scanner les produits au fur et à mesure, pour n’avoir plus en caisse qu’à régler le montant affiché.

Dans certains points de vente, des puces RFID sont incrustées dans les étiquettes des vêtements. Il suffit alors de déposer ses articles dans un bac, ou uniquement de passer son panier, pour n’avoir qu’à régler les montants.

Dans le domaine du marketing aussi les innovations sont nombreuses, comme la mise en place de campagnes sans intervention humaine (marketing automatisé). Il s’agit alors d’envoyer des messages de bienvenue en automatique, ainsi que des relances commerciales quand un panier est abandonné, ou des conseils concernant l’entretien à la suite de l’achat d’un produit en particulier. Bref, les messages sont adaptés aux besoins et programmés en fonction des interactions.

Des innovations commerciales se font également dans le domaine du merchandising, afin de booster la performance des entreprises. Il s’agit de l’ensemble des techniques qui permettent d’organiser un point de vente et ses rayons, de manière à faire vendre un produit et à accroître le chiffre d’affaires. Il s’appuie sur différents leviers comme l’agencement, la décoration, la PLV (publicité sur le lieu de vente) et l’assortiment des produits.