Commerce unifié : faites le bon choix
Après le multicanal, puis le cross-canal, voici venue l’ère de l’omnicanal et du commerce unifié. Derrière ces termes, se traduit la volonté de simplifier et d’unifier le parcours d’achat du consommateur qui achète indifféremment sur le web, en magasin, ou depuis son smartphone, passant d’un canal d’achat à un autre. Si le multicanal implique de vendre sur plusieurs canaux et le cross-canal d’opérer des interactions entre chaque canal, l’omnicanal signifie que tous les canaux doivent agir en synergie, sans discontinuité ni rupture. Mais cette symbiose implique la mise en place d’une nouvelle technologie adaptée pour aller dans la voie d’un commerce unifié.
Qu’est ce que le commerce unifié ?
Aujourd’hui, un consommateur découvre un nouveau produit sur les réseaux sociaux, le compare aux différentes offres sur internet, passe sa commande depuis son ordinateur, la suit depuis son smartphone, récupère le produit en boutique, appelle le service client en cas de problème et laisse un commentaire sur le site de la marque. Suivre toutes ces interactions et répondre à ces nouveaux modes de consommation implique la mise en place d’une nouvelle technologie adaptée.
C’est tout l’enjeu du commerce unifié.
Le commerce unifié fait fonctionner les différents services, outils et canaux sans barrière. Une vision en silos, c’est-à-dire cloisonnée, est généralement attribuée au commerce traditionnel. Le commerce unifié va les supprimer. Le parcours client sera fluide quel que soit le point de contact et le support utilisé. Le commerce unifié répond à une vision à 360 degrés. Chaque client sera identifié et suivi dans son parcours achat et tous les échanges avec la marque pourront être personnalisés.
Quelles sont les fonctionnalités d’une plateforme de commerce unifié ?
La plateforme de commerce unifié va gérer tous les aspects du commerce, aussi bien en BtoB qu’en BtoC. L’entreprise doit donc choisir un logiciel qui offre les fonctionnalités suivantes :
- Gestion du catalogue de produits, des tailles, des lots, des couleurs…
- Gestion du stock unifié, c’est-à-dire qu’une même base de données doit exister pour tous les points de stockage, que ce soit la boutique physique, l’entrepôt servant à alimenter les ventes du site web. Chaque point de stock doit être mis à jour en temps réel ;
- Mise à disposition d’un fichier clients commun entre chaque point de contact. Le service après-vente devra disposer de toutes les informations disponibles sur la commande, qu’elle ait été passée en ligne ou en magasin ;
- Solution e-commerce et point de vente physique pour gérer tous les aspects du commerce, aussi bien en ligne que physiques ;
- Gestion des ventes : gestion de la caisse avec l’encaissement des ventes, gestion des commandes, des bons de livraison et des factures. Ces ventes devront se déverser directement en comptabilité, permettant de calculer le chiffre d’affaires mais aussi la TVA collectée ;
- Gestion des achats avec la possibilité de passer des commandes de réassort mais aussi la faculté d’avoir des suggestions automatiques. De même que pour les ventes, les achats devront ensuite se déverser en comptabilité ;
- Suivi financier : prévisions de trésorerie avec les encaissements et les décaissements prévus, suivi du paiement des clients et relances en cas d’impayés.
Comment mettre en place un commerce unifié ?
La mise en place d’un commerce unifié passe par un changement radical d’architecture du système d’information de l’entreprise. Celui-ci doit fonctionner de manière centralisée. Si l’entreprise dispose de différents outils, différents logiciels, indépendants les uns des autres, il convient de les faire fonctionner ensemble. Les applications de back-office, les informations, les transactions, les données client, tout doit être interconnecté.
La solution idéale est de choisir un logiciel uniforme et modulable en fonction des usages, avec des possibilités d’interfaçage pour le connecter à d’autres outils. Un logiciel de gestion centralisé et global, de type ERP, plutôt que plusieurs solutions vivant en parallèle, sera le meilleur moyen d’aller dans la voie d’une stratégie omnicanale. Il faut en effet une même source de données et un même outil pour chaque canal. Le traitement de l’information se fera alors de manière simultanée.
Ces évolutions demandent un engagement de tous les services et de tous les acteurs. Il est également nécessaire de bien respecter les règles en matière de sécurité et de protection des données. Les commerçants doivent obligatoirement suivre la réglementation générale en matière de protection des données (RGPD).
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