Le guide du commerçant

Comment choisir sa solution CRM ?

Une solution CRM n’est pas un énième outil gadget pour votre entreprise. C’est l’outil qui doit permettre à vos services marketing et commercial d’acquérir une fine connaissance de votre clientèle, d’en assurer le suivi et de personnaliser votre communication afin de mieux fidéliser.

L’importance de ses missions exige donc de le choisir avec soin, mais aussi de repenser votre organisation et votre stratégie d’entreprise pour accompagner sa mise en place et gagner en réactivité.

Mais comment le choisir ?

Réaliser un audit de sa structure

De manière générale, un chef d’entreprise connaît en surface les faiblesses de son organisation. Avant de se lancer dans l’acquisition d’un CRM (Customer Relationship Management), il convient donc d’établir la liste des difficultés et dysfonctionnements réels dans l’entreprise, service par service. L’objectif est de connaître en amont les réorganisations à opérer lors du déploiement du CRM, tant d’un point de vue opérationnel que stratégique. En effet, si ce dernier est un outil pour performer, il ne peut tout régler. 

 

Impliquer l’ensemble de ses équipes dans le choix

Un projet CRM n’impacte pas seulement le service informatique, mais l’ensemble de vos équipes internes. C’est donc un projet d’entreprise à partager avec l’ensemble des personnes impactées de près ou de loin avec le nouvel outil. 

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Définir ses besoins et objectifs à moyen – long terme

Un CRM permet principalement de gérer la relation client. Ses missions s’articulent donc autour des trois leviers de compétitivité pour une entreprise :

  • L’avant-vente (étude de marché, définition des besoins, automatisation d’activités marketing…)
  • La vente (prospection, automatisation, prise en charge commerciale, suivi des chiffres commerciaux, atteinte des objectifs…)
  • L’upselling

Cette chaîne de valeur permet à l’entreprise de favoriser une écoute active et continue de sa clientèle. Cependant, en fonction de votre structure, il est nécessaire de prioriser les actions à mener dans chacun de ces trois domaines. En effet, lancer trop de nouveaux process d’un coup pourrait déstabiliser vos collaborateurs et se solder par un échec.

Cette démarche permet de réaliser un cahier des charges d’une dizaine de pages qui présente l’entreprise, son mode de fonctionnement, ses contraintes techniques…

Sélectionner des prestataires

client

Les CRM pour PME (Petite ou Moyennes Entreprise) ou grands comptes ne sont pas forcément les meilleurs pour votre structure. Il est important d’opter pour un outil aux fonctions pointues sur un secteur, par exemple le retail. Quant aux comparateurs, sachez qu’ils s’attachent à présenter des produits internationaux, pas forcément adaptés au marché français.

 

Choisir avec une grille d’évaluation

Ergonomique, intuitif et facile à mettre en place, votre futur CRM doit être approuvé par l’ensemble des opérationnels et vous offrir de réels gains de productivité. Veillez également à ce qu’il impacte le moins possible vos solutions en place, tout en récupérant vos données existantes.

En résumé

Le choix d’un CRM doit :

  • Être réalisé après un audit précis de vos forces et faiblesses
  • Résulté d’une concertation avec l’ensemble des opérationnels concernés par sa mise en place
  • Être formalisé par un cahier des charges
  • Être choisi en fonctions de vos priorités