Dans la gestion quotidienne de leur activité, les commerçants sont confrontés à certaines problématiques. C’est encore plus le cas pour les e-commerces, les commerces sur Internet, pour lesquels les problèmes sont parfois amplifiés. En cause notamment, l’impossibilité de maîtriser la chaîne logistique à 100% et la concurrence accrue des autres sites web.

Un des principaux enjeux de la vente en ligne est la livraison aux clients. Ils doivent recevoir leur commande en un minimum de temps, chez eux ou dans un point relais proche, et bien entendu en parfait état. Or, s’il y a bien un aspect de la vente que le e-commerçant ne peut pas maîtriser à 100%, c’est bien celui-ci. Il devra en effet sous-traiter la livraison à un prestataire spécialisé, sauf s’il s’agit d’une grosse entreprise qui peut se permettre d’avoir ce service en interne.

Découle de cette problématique logistique la nécessité d’avoir un service après-vente irréprochable. Colis endommagé, retard de livraison, commande jamais reçue, le SAV devra répondre aux demandes des consommateurs et proposer des solutions adaptées dans chaque situation.

Les concurrents d’un commerce physique vont être les autres boutiques dans la même zone géographique. Pour un commerce en ligne, les concurrents vont être nationaux, voire internationaux. Il faut donc réussir à se démarquer en étant visible sur Internet. Un aspect essentiel réside dans le référencement sur les moteurs de recherche, Google en tête. Les algorithmes du géant d’Internet changent fréquemment, d’où la nécessité de prendre en compte ces évolutions et de réaliser les améliorations nécessaires.

Comme pour tous les commerçants, la gestion des stocks est capitale pour les sites e-commerce. D’un côté, il faut que les produits soient toujours disponibles pour les clients, donc en nombre suffisant. De l’autre, il ne faut pas se retrouver dans des situations de surstockage engendrant des invendus, et donc un coût supplémentaire pour l’entreprise.

Cette gestion est conditionnée à la fois par le modèle retenu, un stock dédié ou un stock centralisé, mais aussi par la qualité de l’information de stock mis à disposition dans votre informatique ; ce qui n’est pas le cas pour la vente physique.

Bien que le commerce en ligne soit entré dans les mœurs, certains consommateurs n’en demeurent pas moins réticents à y effectuer leurs achats. Transmettre ses coordonnées bancaires sur Internet ou peur d’acheter un produit sans le voir et le toucher sont les deux principales raisons. Il faudra donc lever ces freins : mettre en place un protocole https, prévoir un retour sans frais pour le client, fournir le plus de renseignements possibles dans les fiches clients…

Le e-commerçant doit respecter certaines obligations liées à la vente en ligne : 

• La commande doit comprendre 3 étapes obligatoires : visualisation de la commande, correction d’erreurs et confirmation ;
• Un e-mail de confirmation doit être envoyé au client immédiatement après la commande ;
• La livraison doit intervenir au plus tard dans les 30 jours suivant la commande ;
• Le client dispose d’un délai de rétraction de 14 jours.

En cas de tenue d’un fichier clients et de collecte des données personnelles, le commerçant doit suivre le RGPD (règlement général sur la protection des données). 

Il doit également respecter certaines obligations concernant les promotions : 

• Les produits soldés doivent être présents au moins un mois avant le début des soldes ;
• La vente à perte est interdite, sauf pendant les soldes ;
• En cas de remise, le nouveau et l’ancien prix doivent être affichés, ainsi que les informations concernant la date de validité de l’offre.

Cette problématique vise les commerçants disposant d’un e-commerce mais également d’une boutique physique. Les consommateurs doivent pouvoir utiliser successivement ou simultanément tous les canaux de vente et de communication du e-commerçant. Les différents points de contact doivent être en synergie afin d’optimiser l’expérience client.

Le site Internet est la clé de voûte du commerce en ligne. Il est donc essentiel de le concevoir correctement, et de s’assurer de sa mise à jour régulière. Cela passe par : 

• Un hébergement fiable permettant un site disponible 24h/24 ;
• Une navigation simple et fluide ;
• Un temps de chargement des pages court ;
• Des renseignements pertinents pour les clients : photos, fiches produits, avis client…

Logistique, SAV, marketing, pilotage du stock, approvisionnement, gestion du site, respect des obligations légales…pour maîtriser tous ces points, il faudra du temps et des compétences. Si vous manquez de l’un ou de l’autre, n’hésitez pas à vous faire aider. Il n’est pas obligatoire de recruter un salarié si vous n’avez pas le budget pour, mais vous pourrez à minima externaliser certaines tâches à des prestataires dédiés.

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