Click and collect et e-reservation

La livraison est un critère de plus en plus important dans la décision d’achat. Les clients veulent disposer du produit rapidement, et ne pas attendre plusieurs jours voire des semaines avant d’avoir le bien en main et de l’essayer. Une des solutions pour répondre à cette attente est de mettre en place des services de click and collect et d’e-réservation. Ils permettent aux clients de commander un produit sur le site web et de le réceptionner en magasin, avec des petites nuances entre les deux.

Le click and collect

Le click and collect consiste pour un client à commander un produit sur le site web, à régler la commande, à attendre de recevoir la confirmation que le produit est bien disponible et à le récupérer en magasin, soit dans l’heure si le produit est déjà sur place, soit dans les 24h ou 48h, le temps de faire venir le produit. Si le commerçant dispose de plusieurs boutiques, le client peut choisir dans quel point de vente venir récupérer sa commande. 

L’e-réservation

L’e-réservation est différente : le client réserve le produit mais ne le paye pas. Le produit est donc mis de côté à son attention pendant un temps donné. Il peut alors durant cette période passer en boutique pour le tester, et l’acheter s’il lui convient, mais sans obligation. On parle aussi de « check and reserve ». 

Les autres termes

A noter qu’il existe également d’autres termes, en fonction des enseignes, qui désignent plus ou moins le même système que ceux évoqués ci-dessus, mais parfois avec certaines spécificités particulières : check and réserve, click and pick up, reserve and collect, retrait en magasin, drive…Ce dernier système est d’ailleurs une déclinaison du click and collect, où le client reste dans sa voiture pendant qu’on lui livre la commande. Il faut dans ce cas sélectionner une plage horaire, présenter son numéro de commande en arrivant, souvent sur une borne automatique, et attendre.

Le click and collect et la e-reservation offrent de nombreux avantages pour le e-commerçant qui voit son trafic en magasin augmenter, offrant de ce fait des perspectives de croissance significatives en termes de chiffre d’affaires. Ce sont des systèmes qui permettent de capter certains clients, encore réticents à l’idée d’acheter exclusivement en ligne, mais aussi de séduire ceux qui ont l’habitude de passer commande en ligne et ne souhaitent pas faire les magasins. 

Dans le même temps, les charges sont également réduites, notamment en termes de frais de livraison (les produits sont soit directement disponibles soient livrés depuis un autre point de vente ou l’entrepôt central avec les commandes de réassorts régulières).

Côté client, les avantages sont également nombreux : frais de livraison gratuits, gain de temps, assurance d’avoir des produits disponibles…

Pour que ces systèmes fonctionnement, il est nécessaire d’opter pour une gestion omnicanale de la relation client et de mettre en place un stock unifié. Une synergie entre la boutique en ligne et la boutique physique, ainsi qu’avec les autres points de contact éventuels, est requise. Enfin question pratique, une place particulière doit être réservée à ces clients pour qu’ils récupèrent leurs commandes sans faire la queue.