Le Customer Relationship Management ou CRM désigne la gestion de la relation client. Ce terme peut tout aussi bien désigner la stratégie déployée pour gérer les relations et les interactions avec les clients et prospects avec votre entreprise que l’outil logiciel permettant d’y parvenir. Nous allons nous intéresser plus particulièrement à ce dernier.  

Les avantages de l’adoption d’un CRM pour une entreprise sont nombreux. Ils touchent tous les services stratégiques : du service marketing au RH, en passant par le service après-vente. En effet, il permet d’envisager la fidélisation d’un point de vue client, mais aussi collaborateur. En effet, il permet de faciliter leurs différentes missions tout en les valorisant.

Pour le service marketing

Le service marketing peut compter sur l’outil pour performer son pipeline de vente (ou entonnoir d’opportunités de vente) grâce aux informations obtenues sur les habitudes d’achat et souhaits des clients. Grâce à ce pipeline, les opportunités de vente progressent selon un procédé particulièrement efficace qui élimine au fur et à mesure les offres qui ne correspondent pas au profil du client. Prédictif, il propose également des objectifs de vente assez fiables.

Pour le service commercial

Comme le service marketing, le service commercial peut définir un pipeline commercial : planification des réunions, présentation commerciale, devis commercial… L’outil permet aussi de suivre en temps réel l’avancée du chiffre d’affaires, la performance des campagnes et l’atteinte des objectifs.

Pour le service après-vente

Le service après-vente, quant à lui, peut canaliser la diversité des points de contact et leur impact sur une seule et même plateforme afin d’apporter une réponse rapide et qualifiée à chaque sollicitation. En effet, il dispose de toutes les données stratégiques : personnelles, d’action et comportementales.