L’omnicanal est une stratégie visant à optimiser l’expérience client, à lui offrir un meilleur confort en suivant l’évolution des stratégies digitales. Elle permet de mettre en œuvre une fluidité dans le parcours achat. Il n’y a pas de cloisonnement entre chaque expérience, entre les points de vente physiques, les boutiques en ligne et les autres points de contacts digitaux comme les réseaux sociaux. Les différents canaux (réseaux sociaux, sms, emails, application, site web, boutique…) sont utilisés soit successivement, soit simultanément. Les interactions sont continues, les échanges sont permanents.

Des synergies pourront être mises en place entre les canaux comme le service click-and-collect. Il s’agit alors pour le client de commander en ligne et de venir récupérer le produit rapidement (souvent dans l’heure qui suit) en magasin. 

Les magasins eux-mêmes peuvent être connectés et offrir divers avantages : 

• Retrouver l’historique des achats au moment du passage en caisse ;
• Flasher des QR codes afin d’obtenir des informations sur le produit ou de connaître sa disponibilité dans d’autres points de vente ;
• Scanner les différents produits depuis son smartphone, les mettre dans le panier, et payer avec son téléphone en sortant du magasin au lieu de passer en caisse.

Il faudra pour cela comprendre le parcours achat ou plutôt les parcours, qui peuvent être multiples. 

Bien entendu, il faut une même source d’information, une base de données commune. Mais au-delà du vecteur technologique, c’est aussi l’humain, le vendeur, qui va être garant de cette stratégie. Il doit pouvoir avoir accès au compte client instantanément, faciliter l’expérience d’achat et gérer les éventuelles insatisfactions.

Multicanal signifie multi points de contact. Il existe plusieurs canaux mais ils sont indépendants les uns des autres. Ils sont cloisonnés et chacun se trouve donc potentiellement en concurrence avec un autre. Il n’y a pas d’échange d’information entre chaque puisque la base de données n’est pas commune et que le client n’est pas reconnu. Les offres ne sont pas cohérentes au sein du parcours achat.

La stratégie cross canal consiste à faire fonctionner différents canaux ensemble, mais pas forcément de manière simultanée. 

L’omnicanal est l’aboutissement de la stratégie. Il n’y a plus de canaux différents mais une expérience globale unifiée.

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