Fini le multicanal, vive l’omnicanal

Omni-consommateur, aujourd’hui le consommateur utilise de plus en plus de canaux différents dans son parcours achat. Il se renseigne sur Internet, regarde les avis sur les réseaux sociaux, se rend en boutique, sélectionne des produits qu’il met dans son panier sur son smartphone, les compare, en enlève de sa sélection, en rajoute, passe commande depuis son ordinateur, la récupère le lendemain en magasin ou se la fait livrer, essaye son produit en rentrant chez lui, donne son avis, contacte éventuellement le service client, le renvoie, en achète un autre… Le marché et les modes de consommation ont évolué : fini le multicanal, vive l’omnicanal.

On l’a vu, la stratégie multicanale consiste à fluidifier le parcours achat, à le simplifier. Pour un commerçant qui possède un point de vente physique, cela consiste à créer un site e-commerce. Inversement le commerçant uniquement présent en ligne pourra créer un point de vente physique. Ses clients pourront ainsi bénéficier de différents avantages comme la possibilité de toucher et essayer le produit, notamment dans le prêt-à-porter. Ils pourront rapporter les produits qui ne conviennent pas plus facilement et bénéficier d’un point de retrait pour récupérer les commandes.

Des synergies pourront être mises en place entre les canaux comme le service click-and-collect. Il s’agit alors pour le client de commander en ligne et de venir récupérer le produit rapidement (souvent dans l’heure qui suit) en magasin. 

Les magasins eux-mêmes peuvent être connectés et offrir divers avantages : 

• Retrouver l’historique des achats au moment du passage en caisse ;
• Flasher des QR codes afin d’obtenir des informations sur le produit ou de connaître sa disponibilité dans d’autres points de vente ;
• Scanner les différents produits depuis son smartphone, les mettre dans le panier, et payer avec son téléphone en sortant du magasin au lieu de passer en caisse.

Il faudra pour cela comprendre le parcours achat ou plutôt les parcours, qui peuvent être multiples. 

Bien entendu, il faut une même source d’information, une base de données commune. Mais au-delà du vecteur technologique, c’est aussi l’humain, le vendeur, qui va être garant de cette stratégie. Il doit pouvoir avoir accès au compte client instantanément, faciliter l’expérience d’achat et gérer les éventuelles insatisfactions.

L'omnicanal pour optimiser l'expérience client

Fastmag E-commerce vous propose une stratégie omnicanale pour faciliter l’expérience d’achat du client et pour gérer les éventuelles insatisfactions. En savoir plus

Multicanal signifie multi points de contact. Il existe plusieurs canaux mais ils sont indépendants les uns des autres. Ils sont cloisonnés et chacun se trouve donc potentiellement en concurrence avec un autre. Il n’y a pas d’échange d’information entre chaque puisque la base de données n’est pas commune et que le client n’est pas reconnu. Les offres ne sont pas cohérentes au sein du parcours achat.

La stratégie cross canal consiste à faire fonctionner différents canaux ensemble, mais pas forcément de manière simultanée. 

L’omnicanal est l’aboutissement de la stratégie. Il n’y a plus de canaux différents mais une expérience globale unifiée.

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