Comment aider vos vendeurs à compléter les fiches client ?

Souvent oubliés par les vendeurs pour diverses raisons, la mise à jour ou l’ajout de compléments d’information sur le fichier client est préjudiciable à votre entreprise. Pour gagner en connaissance fine de votre clientèle, il est donc essentiel de les inciter et de les aider à compléter vos fiches client. Fastmag vous livre ses conseils pour enrichir efficacement vos données client. Vous pourrez commencer dès maintenant à optimiser votre fichier client grâce à notre modèle de fiche !

Vos vendeurs sont en contact direct avec vos clients. A ce titre, ils jouent un rôle essentiel dans le succès de votre entreprise, notamment lorsqu’il s’agit de valoriser l’un de vos premiers assets, votre fichier, grâce à l’actualisation en continu de votre base de données. Pour les inciter à les compléter, il vous suffit de les motiver.

Tout d’abord, il est important de définir ce qu’est une fiche client, avant d’aider vos vendeurs à les compléter. Notons que toute entreprise se doit de disposer d’un fichier client détaillé et à jour, car c’est un document précieux et indispensable en ce qui concerne sa contribution au développement de celui ci.

Le fichier client contient une liste de d’information concernant votre clientèle actuelle et vos prospects. Ces informations sont notamment : nom, adresse, numéro de téléphone, et historique d’achat. C’est en d’autre terme la base de données clients qui servira à l’analyse pour permettre à une entreprise de connaître les comportements de ses clients et mettre en place une stratégie commerciale en fonction.

Quelles sont donc les actions à mettre en place pour aider les vendeurs à mieux compléter ces fiches clients ?

Une sensibilisation devra être faite par votre entreprise à vos vendeurs sur la nécessité de créer un fichier client dès le premier contact avec les clients ou les prospects, afin de mettre à jour la base de données.

Il est essentiel de communiquer sur l’importance du fichier client et d’écouter vos collaborateurs. En effet, la prise en compte de leurs retours et remarques se révèle particulièrement pertinente car ces derniers viennent de leur expérience terrain. Cette attention vous permettra éventuellement de modifier le paramétrage de votre fichier client pour simplifier la collecte des données, par exemple.

Le ticket de caisse dématérialisé est par exemple un bon outil pour récolter les adresses e-mail de vos clients (et d’autres informations), tout en répondant à la réglementation en vigueur pour votre entreprise. Vous pouvez également proposer à votre clientèle la dématérialisation des factures et des devis pour les prospects.

Déléguer la responsabilité du fichier client, un asset de l’entreprise, à un collaborateur est signe d’une grande confiance. Le collaborateur se sent alors investi d’une mission qu’il sait importante et aura à cœur de la remplir avec rigueur, notamment pour la réussite de la boutique.

Communiquer et valoriser ne suffisent pas pour impliquer sur le long terme vos collaborateurs. La reconnaissance d’une tenue rigoureuse d’un fichier client est également une des clés pour disposer d’un fichier parfaitement tenu et mis à jour. Il est donc important d’être bienveillant et de féliciter les collaborateurs qui prennent un soin particulier à réaliser cette tâche.

Proposer une petite incentive pour challenger tous les vendeurs est un excellent moyen de les motiver pour compléter ou créer votre fichier client. Si une seule personne est en charge de leur actualisation, une prime peut lui être proposée. Dans les deux cas, vous serez assuré de disposer d’un fichier client créateur de valeur.

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Vos vendeurs doivent être attentifs et sensibilisés aux trois types de données à collecter pour votre fichier client. Certaines proviennent de votre entreprise, d’autres sont externes. Elles ont toutes pour vocation de disposer d’une matière vivante, mise à jour en continu pour performer vos différentes campagnes promotionnelles.

Les données personnelles des clients sont à collecter dans le respect du RGPD (règlement général sur la protection des données) à l’occasion des ventes, d’une visite en salon… Elles concernent les données privées (âge, sexe, situation maritale, enfants ou non, etc.) et de situation (coordonnées postales, téléphone, mail…).

Ces données concernent toutes les actions menées envers les clients, peu importent les points de contact : date de rendez-vous, des enquêtes de satisfaction, d’envoi d’e-mailings, interactions sur les réseaux sociaux, derniers appels téléphoniques ou dernières visites…

Il s’agit des données liées aux comportements d’achat des clients sont principalement les demandes de devis, les commandes, le chiffre d’affaires, les paniers abandonnés, les appétences.

Le fichier client fait partie des outils essentiels de la connaissance de votre clientèle. Il est indispensable à la réussite de l’entreprise, car c’est un levier marketing et commercial.

Ses objectifs sont les suivants :

L’objectif premier d’une fiche client est de mieux connaître et comprendre sa clientèle. La création d’un fichier client va permettre de répertorier les différentes informations clients et par la suite les segmenter en groupes homogènes de personnes ayant des points communs identifiables. Ce qui voudrait dire que les personnes de même segment sont censées présenter les mêmes comportements d’achat et les mêmes attentes.

Par consequent, elles sont susceptibles d’avoir les réactions similaires à une offre commerciale ou à des messages particuliers.

Mettre en place un fichier client a pour objectifs d’avoir une grande quantité de données clients de valeur et organisée en segment, ce qui facilitera l’interprétation de ces données client par les différents responsables en vue de mettre en place une bonne stratégie commerciale et marketing.

Pour mettre en place une stratégie marketing efficace, il faut connaître parfaitement ses clients, leurs besoins et leurs attentes. Un fichier client renseigné permet une segmentation fine pour que vous poussez le bon message au bon moment. Il doit au centre de vos campagnes de communication, avec des mises à jour régulières. Vous pourrez classer les profils clients par points communs et objectifs pour construire votre stratégie.

Le fichier client permet d’améliorer la connaissance des nouveaux contacts. Il aide à identifier les opportunités de vente et à estimer le chiffre d’affaires prévisionnel. Bien connaître ses prospects permet donc de mieux gérer ses campagnes marketing et commerciales, en adaptant le discours pour maximiser les performances commerciales.

Avec votre base de données clients, vous allez pouvoir mesurer avec précision la satisfaction globale de vos acheteurs, notamment en suivant le taux de churn (ou taux d’attrition) qui correspond à la perte de vos clients dans le temps.

Il existe différentes façons d’étoffer votre fichier client, le tout étant de trouver le moyen le plus efficace pour récupérer des datas. Voyons 4 stratégies qui ont fait leurs preuves !‍

Le programme de fidélité est très efficace pour collecter des données de haute qualité, car les récompenses incitent fortement les clients à participer. Vous pouvez récupérer les données de contact, les préférences, les produits favoris, les habitudes de consommation…

Le jeu concours et la promotion sur inscription correspondent à la tactique du donnant-donnant, grâce aux récompenses en échange desquelles les clients laissent leurs données. Le caractère ponctuel de ce type de campagne favorise les effets de participation impulsive.

La newsletter permet de récupérer les e-mails des clients et de communiquer à peu de frais en présentant vos nouveautés et vos évènements. C’est le support personnalisable idéal pour transmettre son image de marque.

Les caisses enregistreuses connectées permettent d’envoyer un ticket de caisse par e-mail. C’est donc le moyen de récupérer des informations clés pour votre fichier client : e-mail, produit acheté, nom, panier moyen…

Besoin d’un exemple ? Retrouvez notre modèle de fiche client à télécharger !

Le règlement général de protection des données (RGPD) oblige les entreprises qui utilisent les données personnelles des internautes à leur fournir un certain nombre d’informations. En effet, vous devez informer l’internaute au moment de la collecte de ses données personnelles, en cas de modification de leur utilisation et de façon régulière sur l’utilisation de ses données personnelles. Le stockage des données est encadré et limité dans le temps. Pour que vos clients reçoivent vos communications, ils doivent donner leur consentement avec l’opt-in.