Web-to-store : les secrets de réussite des retailers

Le web-to-store consiste à obtenir des informations et comparer les prix en ligne avant de se rendre en boutique physique pour concrétiser ses achats. Cette consultation peut être réalisée depuis un PC ou un mobile.

Les retailers doivent donc développer des stratégies intégrant ces nouveaux usages, notamment s’agissant du smartphone. En effet, ce dernier suppose la capacité de guider son prospect jusqu’à son point de vente s’il se trouve à proximité.

Dans la course à la fidélisation client, quatre piliers d’une stratégie web-to-store gagnante semblent se détacher. Fastmag vous en livre les secrets.

Lorsque l’on présente ses produits en ligne, diverses informations les accompagnent :

• textuelles, comme les fiches descriptives déclinées selon les canaux (boutique, marketplaces, catalogues…), avis client ;
• visuelles, comme les images et les vidéos qui subliment le produit.

La fiche produit est constituée d’une multiplicité d’informations qui permettent d’effectuer un certain nombre de tâches pour les présenter au mieux et offrir une expérience client réussie :

• Collecte et centralisation des informations produit et de leurs médias associés
• Tri et organisation des données les plus pertinentes selon les différents canaux de diffusion
• Enrichissement des textes descriptifs.

Dans ce contexte, beaucoup de retailers utilisent une solution de gestion optimale des informations (Product Information Management ou PIM), idéale pour le web-to-store.

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Le web-to-store implique un univers « phygitalisé », c’est-à-dire un univers où s’imbriquent naturellement les usages des boutiques en ligne, et physique où les clients peuvent facilement se retrouver.

Le click-and-collect

Ce service propose de commander en ligne son produit et de le retirer dans une boutique de son choix. Il permet d’éviter les frais de livraison, tout en générant du trafic en boutique et des ventes additionnelles.

L’e-réservation

Ce service permet au client de visionner les états de stocks des magasins autour de chez lui. Il est alors possible de réserver le produit et de l’acheter dans le magasin.

Le store locator

Ce service s’appuie entièrement sur la géolocalisation et propose à l’internaute de trouver le produit qu’il souhaite dans le magasin le plus proche de lui.

L’application mobile

Idéale pour vous trouver où que l’on soit, l’application mobile peut inclure le click-and-collect, le store locator, voire des notifications push, entre autres.

Bouleversé par les nouvelles technologies, le marketing a vite pris la mesure du changement de paradigme. Aujourd’hui, il ne s’agit donc plus de se concentrer sur le produit, mais sur le client dont il faut connaître les comportements d’achat pour mieux les déclencher. 

Ainsi, grâce au digital, de nombreuses opérations facilitant le web-to-store sont employées par le marketeur.

• Les procédés push, de précieux outils de développement de trafic en boutique
• Bons de réduction valables uniquement en boutique physique
• Chèques cadeaux téléchargeables à dépenser en magasin
• Opérations de déstockage exclusives en point de vente
• Ventes privées et séries limitées 
• Jeux-concours avec lots à retirer en boutique
• Les ventes additionnelles en ligne et en boutique
• Cross selling permettant d’augmenter ses ventes au moyen de produits connexes ou similaires
• Up selling offrant des produits plus chers, mais de gamme supérieure
• Les programmes de fidélité et autres clubs, pour des relations de long terme

Nous sommes entrés dans l’ère de l’immédiateté facilitée par l’émergence d’une diversité de canaux digitaux, dont les réseaux sociaux. Les clients veulent des réponses rapides à leurs différentes demandes et interrogations. Il est possible de répondre à celles-ci, voire de les convertir en visites dans une démarche web-to-store, en :

• Développant un service client tout-en-un, c’est-à-dire capable de répondre à toutes ses interrogations 
• Adoptant de précieux outils comme Google My Business.
• Obtenant des avis positifs et vérifiés

En savoir plus : Web-to-Store : 5 exemples qui fonctionnent