Le guide du commerçant

Le CRM et la fidélisation

Si la fidélisation client a toujours été au cœur des enjeux des commerçants, sa prégnance s’accentue avec la montée en puissance du e-commerce, véritable opportunité de croissance pour toutes les boutiques qui font le choix d’entrer dans l’univers phygital. Mais, un CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) agile est indispensable pour séduire et fidéliser une clientèle connectée.

Nous vous invitons donc à découvrir l’ensemble des points intrinsèques à la fidélisation et relation client pour choisir votre CRM afin de performer votre processus de vente, l’expérience client, mais surtout votre CA.

Quelles sont les fonctions précises d’un CRM ?

Souvent déployé sur le cloud, le CRM est conçu pour :

  • Collecter et enregistrer des données (adresses, données personnelles, goûts, actualités d’une entreprise…) dans le respect du RGPD
  • Organiser les informations
  • Analyser les interactions
  • Offrir une vision élargie de la relation client
  • Performer votre service client

Ainsi, en capitalisant sur l’ensemble des données collectées, traitées, analysées et stockées, le CRM devient la mémoire commerciale d’une entreprise au fichier client particulièrement bien renseigné. 

 

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Pourquoi adopter un CRM est-il devenu si important ?

La prégnance du numérique et la multiplication des solutions visant à fluidifier le parcours client ont permis de développer une offre phygitale simplifiée par des CRM agiles. Du panier en ligne au web-to-store en passant par les ventes additionnelles enregistrées en boutique, par exemple, l’outil peut restituer l’ensemble des interactions avec vos clients (particuliers ou entreprises). Vous pouvez donc anticiper les demandes, améliorer vos processus et concevoir des offres inédites et particulièrement ciblées. 

L’outil se révèle également un atout précieux dans la gestion d’un point de vente : inventaire des stocks en temps réel, approvisionnement, RH, etc.

L’importance de la fidélisation client dans le commerce

clientProspecter et vendre ne suffit pas. Cela peut sembler évident à certains, mais de nombreuses entreprises se contentent encore du minimum obligeant ainsi leurs commerciaux à courir sans cesse après leurs objectifs. La fidélisation client durable est pourtant la clé pour atteindre le chiffre d’affaires souhaité sans user ses collaborateurs, mais surtout pour durer ! En effet, il n’existe que trois leviers permettant de concilier croissance et rentabilité :

  1. L’importance du portefeuille client
  2. Le volume des achats
  3. La réitération des achats

Exemple de la grande distribution

Les hypermarchés, grand commerce spécialisé et centrales d’achats ont parfaitement intégré cette donnée à leur mue dès le début des années 2000, comme le rappelle une étude INSEE : fonctionnement rationalisé et prises en compte des différents profils client ont donc été au cœur du choix de leurs différents outils et innovations produit et service.

La difficulté de fidéliser sa clientèle

Plus complexe que la prospection commerciale, la fidélisation client doit prendre en compte diverses données évolutives, comme celles des besoins, des motivations et des modes d’achat, au sein même du parcours client. Difficile, dans ce contexte, de tout prévoir pour satisfaire, à l’instant T, une clientèle partisane du sans effort. Car, aujourd’hui, on ne se contente plus d’un produit qui fonctionne, on veut de :

  • la reconnaissance, 
  • du conseil, 
  • de l’accompagnement, 
  • de la qualité,
  • du service, 
  • de l’après-vente,
  • etc.

Et, quand bien même une entreprise parvient à satisfaire toutes ces exigences, elle n’est pas assurée de fidéliser l’ensemble de ses clients, sensibles aux offres de la concurrence et volatiles. 

Pourtant, personne ne peut faire l’économie d’une stratégie de fidélisation clients, l’augmentation de la rétention de 5 % de clients fidèles permettant à elle seule d’augmenter son chiffre d’affaires de 25 à 55 % selon une étude du cabinet Bain & Company.

L’importance du CRM dans la fidélisation de sa clientèle

Après la définition de tous les objectifs annuels pour lesquels il est essentiel d’impliquer le service marketing et commercial, notamment pour choisir les données à collecter, il est nécessaire de se pencher sur son CRM (Customer Relationship Management).

Cet outil de gestion de la relation client revêt une importance capitale dans une stratégie de développement. Il doit en effet favoriser une exploitation agile de son fichier client, une interaction permanente avec ces derniers et la rationalisation des process en vue d’améliorer à la fois la qualité de l’expérience client et la rentabilité de l’entreprise.

Le fichier client, un asset de l’entreprise à ne pas négliger

Lorsqu’il est bien conçu, le fichier client permet de rassembler l’ensemble des données de sa clientèle en un seul et même endroit dans le CRM :

  • coordonnées,
  • données personnelles (âge, sexe, situation maritale, parents ou non…),
  • commandes,
  • paniers abandonnés,
  • derniers appels ou visites,
  • interactions avec les réseaux sociaux de la marque,

À partir de ces informations — à sélectionner et à collecter selon vos objectifs et dans le respect du RGPD —, il est possible de traiter le parcours client dans son intégralité sur tous les canaux existants. Il est également possible de mettre en place un certain nombre d’actions marketing participant à la fidélisation client et au ciblage de sa prospection commerciale.

ClientDes objectifs commerciaux et de fidélisation client sur mesure

Créer un fichier client est une chose, l’exploiter au mieux en est une autre. En effet, il faut toujours garder à l’esprit que sa judicieuse utilisation fournit aux prospects et clients une expérience utilisateur optimisée qui favorise la fidélisation client et augmente le chiffre d’affaires.

Dans cet esprit, un CRM complet répond à une multitude d’exigences. C’est pourquoi Fastmag a développé des outils qui permettent une gestion simple et créatrice de valeur de votre CRM : de la création de la fiche client jusqu’à l’activation de vos campagnes, en passant par la segmentation de vos fichiers. De plus, ils facilitent la mise en place d’une grande variété de programmes de fidélité performants, notamment pour développer son chiffre d’affaires en boutique et en ligne.

L’automatisation d’une chaîne de fidélisation client

Grâce au CRM, il est possible de définir un process automatisé autour de la fidélisation client. Ce processus intègre généralement les actions suivantes :

  • Relance des clients inactifs
  • Point mensuel ou trimestriel,
  • Organisation d’évènements de réactivation (portes ouvertes, promotions, web séminaire…),
  • Développement des clients à fort potentiel par le biais du scoring, la vente de produits plus hauts de gamme…).
  • Développement de partenariat complémentaire avec commission
  • Entretien de la relation dans le temps grâce aux newsletters, offres anniversaires, promos exclusives…

Pourquoi choisir Fastmag pour votre CRM ?

Le logiciel métier FASTMAG Boutique vous permet d’avoir une vision élargie de vos différentes actions marketing et programme de fidélisation clients. Conçu pour appuyer vos différents services internes dans la conception et la mise en place de vos campagnes, il accélère la saisie des données clients grâce à ses fonctionnalités avancées. Il favorise également la segmentation de ces derniers selon vos critères et permet de créer et gérer l’ensemble de vos cartes (fidélité, club, cadeaux). 

Contactez dès maintenant notre équipe commerciale pour étudier les outils les plus pertinents à mettre en place pour favoriser la fidélisation de vos clients.  

À propos de la collecte des données

Selon l’article 32 de la loi informatique et libertés : « La personne auprès de laquelle sont recueillies des données à caractère personnel la concernant est informée, sauf si elle l’a été au préalable, par le responsable du traitement ou son représentant :

1° De l’identité du responsable du traitement et, le cas échéant, de celle de son représentant ;

2° De la finalité poursuivie par le traitement auquel les données sont destinées ;

3° Du caractère obligatoire ou facultatif des réponses ;

4° Des conséquences éventuelles, à son égard, d’un défaut de réponse ;

5° Des destinataires ou catégories de destinataires des données ;

6° Des droits qu’elle tient des dispositions de la section 2 du présent chapitre (droits des personnes à l’égard des traitements de données) ;

7° Le cas échéant, des transferts de données à caractère personnel envisagés à destination d’un État non membre de la Communauté européenne.

Lorsque de telles données sont recueillies par voie de questionnaires, ceux-ci doivent porter mention des prescriptions figurant aux 1°, 2°, 3° et 6°. »