Coordination entre e-shop et magasin physique

Introduction à la stratégie « Click and Mortar »

Le Click and Mortar, appelé aussi clic et mortier en français, désigne un modèle commercial où une entreprise physique étend son activité en ligne. Un exemple concret serait une boutique physique de mode proposant ses articles à la vente sur sa plateforme de e-commerce. Cette stratégie combine les concepts des Pure Players et des Bricks and Mortar.

Les Pure Players

Les Pure Players sont des entreprises qui commercialisent leurs produits exclusivement via des sites de commerce en ligne. Leur activité ainsi que leur catalogue de produits sont entièrement digitalisés, avec tous les articles disponibles sur une boutique de e-commerce ou sur des places des marketplaces.

Les Bricks and Mortar

À l’opposé des Pure Players, les Bricks and Mortar se distinguent par leur présence exclusive dans des magasins physiques. Leurs stratégies de vente s’appuient sur des interactions directes avec leur clientèle, sans recourir à la digitalisation.

L’intégration du e-commerce avec les magasins physiques

Aujourd’hui, les entreprises s’orientent vers une stratégie omnicanale, alliant des ventes en ligne via un site e-commerce, et hors-ligne via un magasin physique. Le Click and Mortar est la combinaison de deux univers éloignés mais pourtant complémentaires, qui offrent de nombreux avantages aux commerçants qui le mettent en place.

La complémentarité entre e-commerce et boutiques physiques

Avantages mutuels de la synergie web et boutique

Les activités en ligne et hors-ligne se complètent désormais, remplaçant la rivalité par la complémentarité dans ces deux modes de commercialisation.

Dans un monde en perpétuelle évolution, l’e-commerce n’est plus un canal de vente à sous-estimer. Les petites et moyennes entreprises ne craignent plus la concurrence des géants du e-commerce comme Amazon, et s’engagent dans cette stratégie de développement.

Les motivations des entreprises à adopter une stratégie omnicanale ont évolué pour s’aligner sur les comportements des consommateurs. Désormais, la principale motivation des vendeurs en ligne est d’accroître la visibilité de leur entreprise grâce à leur site web.

Il existe effectivement une complémentarité entre la vente en ligne et la vente physique. Selon une étude portant sur le profil des e-commerçants, plus de 60% des responsables du commerce en ligne estiment que leur site de e-commerce a contribué à augmenter la fréquentation et le chiffre d’affaires de leur magasin physique.

De plus, 50% des e-commerçants estiment que leurs clients sont mieux informés sur les produits lorsqu’ils se rendent en magasin.*

Un autre facteur crucial est la rentabilité. Près de 84% des sites de e-commerce sont rentables ou équilibrés en 2019, une situation stable depuis plusieurs années. Les e-commerçants considèrent que leur boutique sur internet et leur magasin physique se complètent à hauteur de 89%. Pour 43% d’entre eux, l’activité de vente en ligne est même indispensable au chiffre d’affaires de l’entreprise.*

*13e étude du profil du e-commerçant TPME, par Oxatis, la Fevad et le centre de recherche de Kedge Business School.

Les pratiques efficaces du web-to-store

Le Web to Store décrit le processus d’achat où un consommateur cherche d’abord des informations sur un produit en ligne avant de se rendre en magasin pour effectuer l’achat. Cette méthode est devenue une pratique régulière chez les consommateurs, renforçant ainsi le lien entre les magasins physiques et les boutiques en ligne.

Le Web to Store facilite le cheminement d’un consommateur depuis un site web vers un point de vente physique, grâce à une variété de fonctionnalités. Cela peut inclure la géolocalisation des boutiques les plus proches, la possibilité de prendre rendez-vous en boutique ou de vérifier la disponibilité d’un produit en magasin. Tous ces services représentent des moyens d’améliorer la vente traditionnelle en magasin en simplifiant le processus d’achat.

Adaptation des activités de l’entreprise

Alignement de la logistique et des opérations

Les coûts de livraison peuvent représenter un obstacle. S’ils sont perçus comme élevés, les acheteurs peuvent abandonner leur achat. De plus, tous les aspects de la logistique doivent être pris en considération : la gestion de stocks unifiés, les prestataires de livraison, les retours…

Mise en place d’un service client cohérent

Pour réussir dans une stratégie omnicanale, il est crucial d’assurer un service client cohérent entre les plateformes en ligne et physiques. Pour ce faire, il est nécessaire d’adopter un logiciel permettant une gestion unifiée de votre commerce, avec une base de données Client centralisée. De plus, lorsque les consommateurs effectuent des achats en ligne, ils peuvent avoir des questions sur les produits. S’ils ne parviennent pas à obtenir des réponses, il est probable qu’ils abandonnent leur panier. Vous pouvez donc mettre en place des outils digitaux pour renforcer la relation client, tels qu’un chat sur internet en direct ou disponible sur les réseaux sociaux.

La technologie au service de l’expérience client

Le rôle d’un site web performant

Une stratégie e-commerce efficace repose sur une solution adaptée à la nature de l’entreprise. Alors que les sites e-commerce permettent aux utilisateurs de réaliser des transactions en ligne, les sites vitrines se concentrent sur la présentation des offres d’une entreprise. Le site e-commerce convient davantage à la vente de produits, tandis que le site vitrine est plus approprié pour les services.

Lorsqu’un utilisateur visite un site e-commerce, il doit pouvoir naviguer aisément pour trouver rapidement les produits recherchés. Le site doit offrir une expérience agréable, intuitive et rapide, sous peine de susciter de la frustration voire d’entraîner l’abandon de la recherche. La performance de votre site constitue un élément crucial qui influencera grandement votre succès.

Stratégies de marketing ciblé et conversion

L’e-commerce offre une opportunité d’expansion du marché : les contraintes géographiques sont réduites, ce qui permet de viser une audience plus étendue de consommateurs. Il existe des stratégies efficaces de marketing digital pour attirer et convertir en ligne.

L’automatisation joue un rôle clé : il s’agit de mettre en place des stratégies automatisées pour favoriser la conversion. Par exemple, l’envoi d’une série d’e-mails déclenchés par des événements spécifiques (anniversaires, visites en magasin, etc.) ou les suggestions de produits complémentaires sur les pages de produits.

La vente en ligne vous permet également de recueillir des données sur votre clientèle. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez leur proposer des offres personnalisées. Par exemple, vous pouvez diffuser une promotion uniquement à un segment spécifique de votre audience, comme aux parents.

L'automatisation pour votre commerce électronique

Étude de cas et tendances actuelles

Exemple réussi de stratégie Web to store

Paul Beuscher illustre une stratégie réussie de web to store ! Fondée en 1850, cette entreprise propose des instruments de musique ainsi que tous les accessoires nécessaires à la pratique musicale. Avec l’avènement des nouvelles technologies, Paul Beuscher est présent sur tous les canaux de communication numériques. En plus de son magasin physique à Paris, l’entreprise dispose d’une boutique digitale.

La principale motivation de la e-boutique Paul Beuscher est de fournir des informations aux consommateurs. Prenons l’exemple de l’achat d’une guitare : le consommateur voudra probablement l’essayer en magasin et la ramener lui-même. Ainsi, sa première étape sera de se renseigner en ligne sur différents sites. Bien que la boutique en ligne ne réalise pas la vente, elle influence la décision d’achat. Même si l’achat n’est pas finalisé, la fréquentation du magasin physique est favorisée grâce au e-commerce, et à la stratégie web to store.

L’impact sur les petites communes et les TPME

La stratégie web et magasin physique permet aux entreprises situées dans des petites communes d’étendre leur portée au-delà de leur emplacement physique. En ajoutant une présence en ligne à leur commerce de détail, ces entreprises peuvent étendre leur zone de chalandise et donc toucher un public beaucoup plus large, sans les contraintes géographiques traditionnelles. Cette stratégie aide donc à stimuler l’économie locale.

Pour les TPME, cette stratégie permet de concurrencer efficacement les grandes entreprises du commerce électronique, en offrant à la fois la commodité de l’achat sur internet et l’expérience personnalisée du magasin physique. De plus, elle permet aux TPME de collecter des données sur leur clientèle et de mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences.

Les TPME peuvent également réduire les coûts opérationnels en rationalisant leurs opérations et en optimisant leur chaîne d’approvisionnement. Par exemple, en utilisant un système de gestion unifié pour leur e-commerce et leur magasin physique, les TPME peuvent simplifier leur logistique et améliorer leur efficacité.

La réussite de votre stratégie e-commerce

Défis et solutions pour les boutiques physiques

Gestion de la disponibilité des produits et des retours

La gestion de l’inventaire peut être complexe pour les magasins physiques, en particulier lorsqu’ils proposent également des ventes sur internet. Maintenir un inventaire précis et à jour est essentiel pour répondre aux demandes et éviter les ruptures de stock.

Mais avoir un inventaire à jour de son magasin physique comme de son site de e-commerce peut vite devenir un défi ! Une solution efficace consiste à utiliser des systèmes de gestion des stocks intégrés, qui permettent de synchroniser automatiquement les niveaux de stock entre l’e-commerce et le magasin.

Les magasins physiques doivent également mettre en place des processus efficaces pour gérer les produits retournés. Cela implique souvent de traiter les retours en magasin, de vérifier l’état des produits retournés et de les remettre en stock si possible. Les retours peuvent poser des défis en termes de logistique et de gestion des coûts, notamment en ce qui concerne les remboursements et les échanges.

Fidélisation de la clientèle dans un monde numérique

Face à la concurrence digitale, maintenir la fidélité peut être un défi, mais plusieurs stratégies peuvent être mises en place pour y parvenir.

Offrir une expérience client exceptionnelle est essentiel pour fidéliser. Cela comprend un service personnalisé, un accueil chaleureux, des conseils d’experts et une ambiance agréable en magasin. Les clients apprécient l’interaction humaine et le contact direct avec les produits.

Mais une expérience exceptionnelle passe également par une expérience d’achat fluide et cohérente entre les canaux en ligne et physiques. Par exemple, permettre de retourner des achats en ligne en magasin ou de commander sur le web et de récupérer en magasin peut améliorer leur satisfaction et les inciter à revenir.

Mettre en place un programme de fidélité attractif peut aussi encourager votre clientèle à revenir régulièrement en offrant des récompenses, des remises, des points ou des avantages exclusifs.

Les réseaux sociaux offrent une plateforme précieuse pour créer une communauté autour de votre marque. En partageant du contenu pertinent, en répondant aux questions et aux commentaires, et en organisant des événements spéciaux, vous pouvez renforcer les liens avec votre clientèle et encourager la fidélité.

Enfin, utiliser les données récoltées pour personnaliser l’expérience d’achat peut renforcer la fidélité. En proposant des recommandations de produits basées sur les achats précédents ou en envoyant des offres spéciales adaptées aux préférences individuelles, vous pouvez créer des relations plus étroites et durables avec votre clientèle.

Questions fréquemment posées sur l’e-commerce et les magasins physiques

Quels sont les avantages d'un site e-commerce par rapport à une boutique physique ?

Un site de e-commerce présente plusieurs avantages par rapport à une boutique physique :

1. Accessibilité mondiale : il permet de toucher un public beaucoup plus large, voire mondial, sans les limitations géographiques d’une boutique physique. Votre clientèle peut accéder à votre site internet à tout moment, de n’importe où, pour passer sa commande, ce qui élargit considérablement votre marché potentiel.

2. Coûts réduits : Les coûts associés à la gestion d’un site de e-commerce sont généralement moins élevés que ceux d’une boutique physique. Vous évitez les frais de loyer, d’aménagement et d’entretien d’un espace physique, ce qui peut contribuer à des économies importantes.

3. Commodité : Les consommateurs apprécient la commodité d’acheter depuis le confort de leur foyer, sans avoir à se déplacer jusqu’à une boutique physique. Ils peuvent parcourir vos produits, comparer les prix et effectuer des achats à tout moment qui leur convient.

4. Souplesse et évolutivité : Un site de e-commerce offre une flexibilité et une évolutivité accrues par rapport à une boutique physique. Vous pouvez facilement modifier et mettre à jour vos produits, ajouter de nouvelles fonctionnalités et adapter votre site en fonction des besoins.

C'est quoi un commerce physique ?

Un commerce physique fait référence à un type d’établissement commercial qui opère dans un espace physique tangible, tel qu’un magasin, une boutique ou tout autre lieu physique où votre clientèle peut se rendre pour acheter des produits ou des services.

Contrairement aux commerces en ligne ou e-commerce, qui fonctionnent principalement sur internet, les commerces physiques impliquent une interaction directe avec vos produits. Ces établissements peuvent varier en taille et en nature, allant des petites boutiques indépendantes aux grandes chaînes de magasins.

Quels sont les différents types de e-commerce ?

Il existe plusieurs types de e-commerce, chacun se distinguant par la manière dont les transactions commerciales sont effectuées et les relations entre les différents acteurs :

Business to Consumer (B2C) : Ce type de e-commerce implique des transactions entre une entreprise et des consommateurs individuels. Par exemple, lorsque vous effectuez un achat sur un site de vente au détail en ligne, il s’agit d’un modèle retail B2C.
Business to Business (B2B) : L’e-commerce B2B concerne les transactions entre entreprises. Les entreprises achètent des produits ou des services à d’autres entreprises pour les utiliser dans leurs propres opérations ou pour les revendre.
Consumer to Consumer (C2C) : Dans ce modèle, les transactions sont effectuées entre des consommateurs individuels. Les plateformes de C2C permettent aux utilisateurs de vendre des produits ou des services directement à d’autres consommateurs. Les exemples incluent les sites de vente aux enchères en ligne et les plateformes de petites annonces.

Pourquoi est-il nécessaire d'avoir un point de vente physique ?

Il est nécessaire d’avoir un point de vente physique pour plusieurs raisons :

1. Interaction humaine : Un point de vente physique permet une interaction directe entre les clients et les produits ou services offerts. Cette interaction peut influencer positivement l’expérience d’achat en permettant à votre clientèle de voir, toucher, sentir et essayer les produits avant de les acheter. De plus, le contact avec le personnel de vente peut aider à répondre aux questions des clients et à fournir des conseils personnalisés, ce qui peut renforcer la confiance et fidéliser la clientèle.

2. Crédibilité et confiance : La présence d’un point de vente physique renforce la crédibilité et la confiance dans une entreprise. Cela peut être particulièrement important pour les achats de produits coûteux ou complexes, où les clients ont besoin de voir le produit en personne et de parler à des experts avant de prendre une décision d’achat.

3. Satisfaction immédiate : Les points de vente physiques offrent la possibilité d’obtenir des produits immédiatement après l’achat, ce qui peut être particulièrement attractif pour les clients qui ont besoin du produit rapidement ou qui préfèrent éviter les délais de livraison associés aux achats en ligne.

4. Retours et échanges faciles : Les points de vente physiques permettent aux clients de retourner ou d’échanger des produits plus facilement que dans le commerce électronique. Les clients peuvent simplement se rendre en magasin pour retourner un produit ou obtenir de l’aide en cas de problème, ce qui peut améliorer leur satisfaction et renforcer leur fidélité à la marque.

5. Marketing local : Les points de vente physiques offrent également des opportunités de marketing local, notamment par le biais de publicités dans la communauté locale, d’événements promotionnels en magasin et de collaborations avec d’autres entreprises locales.