Qu’est-ce que le multicanal ? Définition, intérêts et implémentation

Le terme multicanal se réfère à l’utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication et de distribution pour interagir avec les clients et vendre des produits. Ces canaux incluent le site de e-commerce, les réseaux sociaux, les points de vente et autres points de contact… L’objectif d’une stratégie multicanale est de permettre aux entreprises de toucher un public plus large et de s’adapter aux préférences de chaque client. Découvrez comment mettre en place une stratégie multicanale et profiter de ses atouts !

Quels sont les avantages du multicanal ?

Une stratégie multicanale présente de nombreux avantages pour les commerçants, notamment dans le secteur de la Mode :

Amélioration de l’expérience client : Le multicanal permet à vos clients d’interagir avec votre entreprise et de réaliser leurs achats via leurs canaux préférés. Cela augmente leur satisfaction et leur fidélité à la marque. Vous pouvez également réagir plus rapidement à leurs besoins grâce aux différents canaux de communication possibles. Par exemple, un client qui pose une question sur les réseaux sociaux peut obtenir une réponse presque instantanée.

Optimisation des ventes : Le multicanal offre de nouvelles opportunités de vente (publicités en ligne, e-mails marketing, boutiques en ligne…). Cela permet d’augmenter rapidement les revenus de votre commerce. Vous touchez un public plus large, en offrant plusieurs points de contact pour les achats.

Une présence multicanale permet également d’accroître la visibilité de votre marque. Vous pouvez toucher les clients potentiels sur différents canaux, ce qui renforce la reconnaissance de la marque.

Un client pourra par exemple consulter les réseaux sociaux d’une marque, pour prendre des renseignements sur certains produits, afin de se rendre en point de vente les acheter. Il s’agit alors d’une stratégie web to store, qui permet une expérience d’achat fluide entre différents canaux de vente.

Collecte de données et personnalisation : Chaque canal génère des données utiles sur le comportement des clients. Vous pouvez utiliser ces données pour affiner votre stratégie marketing et mieux comprendre vos clients.

Réduction des risques : En comptant sur un seul canal, vous êtes vulnérable aux fluctuations de ce canal. Le multicanal réduit les risques en diversifiant vos sources de revenus et de clients.

Suivi des performances : Vous pouvez mesurer les performances de chaque canal avec des métriques spécifiques, ce qui vous permet d’optimiser vos investissements et de concentrer vos ressources sur les canaux les plus efficaces.

Comment créer une stratégie multicanale ?

La création d’une stratégie multicanale efficace demande une planification soignée. Vous devez donc suivre certaines étapes pour élaborer cette stratégie.

Du multicanal en 6 étapes

ÉTAPE 1 : Vos objectifs et votre cible

Commencez par définir clairement ce que vous souhaitez accomplir avec votre stratégie multicanale. Cela peut inclure des objectifs tels que l’augmentation des ventes, l’expansion de la portée de votre marque, l’amélioration de l’expérience client, etc.

Comprenez votre public cible en détail. Quels sont ses besoins, ses préférences, ses comportements d’achat, et ses canaux de communication préférés ? Cette connaissance des consommateurs vous aidera à choisir les canaux les plus appropriés.

ÉTAPE 2 : Sélectionnez les canaux pertinents

En fonction de votre public cible, choisissez les canaux les plus appropriés à aux habitudes d’achat et de communication pour la diffusion de vos offres. Cela peut inclure des sites web, des réseaux sociaux, des e-mails, des publicités en ligne, des applications mobiles, les marketplaces, les magasins… Construisez des nouveaux parcours d’achat plus innovants et plus fluides.

ÉTAPE 3 : Intégrez les canaux

Assurez vous que vos canaux de communication sont intégrés de manière à ce que l’expérience client soit fluide. Par exemple, un client doit pouvoir passer d’une publicité sur les réseaux sociaux à votre site web sans friction.

ÉTAPE 4 : Personnalisez les interactions

Utilisez les données sur les clients pour personnaliser les messages et les offres. Les clients sont plus susceptibles de répondre à des messages qui leur sont spécifiquement pertinents.

ÉTAPE 5 : Mesurez et analysez les performances

Utilisez des KPI adaptés pour évaluer l’efficacité de chaque canal et de votre stratégie globale. Cela vous permet de ajuster votre approche au fil du temps.

ÉTAPE 6 : Respectez les réglementations

Respecter toutes les lois et réglementations liées à la communication, à la protection des données et à la vie privée des clients, notamment le RGPD en Europe. N’oubliez pas que la stratégie multicanale est un processus continu qui nécessite une adaptation constante pour rester efficace.

Exemple d’une stratégie multicanale redoutable

Un exemple bien connu de marque de prêt-à-porter qui utilise une stratégie multicanale est Zara, une marque espagnole de vêtements et d’accessoires. Voici comment Zara met cela en œuvre :

Site e-commerce : Zara dispose d’un site de e-commerce complet, avec le catalogue des produits de la marque. Les clients peuvent parcourir et acheter des vêtements en ligne, avec des fonctionnalités telles que la recherche de produits, les filtres de catégorie et les options de paiement en ligne.

Applications mobiles : Zara propose également des applications mobiles pour les plateformes iOS et Android. Les applications permettent aux clients de parcourir les collections, de recevoir des notifications sur les nouvelles collections et les promotions, et de faire des achats en ligne via leurs appareils mobiles.

Réseaux sociaux & e-mailling : Zara est une marque active sur plusieurs réseaux sociaux pour partager des photos de produits, des vidéos de défilés de mode, et pour interagir avec leurs clients en répondant aux commentaires et aux messages. Sa stratégie inclue également des campagnes d’emailling pour présenter à ses consommateurs les nouvelles collections et les promotions.

Boutiques physiques : Zara possède un grand nombre de points de vente physiques dans le monde entier. Ces magasins offrent une expérience de shopping plus traditionnelle, et permettent aux clients d’essayer les vêtements avant de les acheter.

Service client multicanal : Zara offre un service client multicanal via son site web, les réseaux sociaux et un numéro de téléphone dédié. Les clients peuvent poser des questions sur les produits, le suivi des commandes, ou demander de l’aide pour leurs achats en ligne ou en magasin.

Collecte de données et analyse : Zara collecte des données sur le comportement des clients en ligne et en magasin. Ils utilisent ces données pour personnaliser les recommandations de produits et améliorer leur offre.