Vente à distance : réglementation et conseils

Avec le développement de nouveaux outils de communication est né le commerce de vente à distance (VAD). Jadis, il fallait impérativement se rendre en magasin pour pouvoir acheter un produit. Le principe du courrier puis la naissance du minitel et du téléphone ont permis la création de la VAD et ce sont aujourd’hui les ventes par internet qui règnent en maître. Au 2ème trimestre 2022, le chiffre d’affaires du e-commerce a généré 35,7 milliards d’euros, selon la Fevad. Des chiffres qui ne cessent de croître chaque année avec la digitalisation constante de nos modes de vie. La loi s’est d’ailleurs renforcée pour encadrer davantage le système de vente à distance.

La vente à distance est définie par le fait de vendre un produit de consommation ou un service, par le biais d’un service délivré à distance et non en présentiel. Ce genre de technique de vente englobe :

• La vente par catalogue,
• Le télé-achat,
• La vente par prospectus,
• La vente par SMS,
• La vente par téléphone,
• La vente par internet.

Avec la VAD, le client achète donc un produit sans l’avoir eu en main au préalable et le reçoit par un mode de livraison.

Les modalités de la vente à distance

En magasin, la vente est conclue dès lors que l’acheteur règle ses achats, et que la vente est comptabilisée dans le logiciel de caisse de la boutique.

La conclusion d’une vente à distance se traduit de manière différente en fonction du support de vente utilisé. Par exemple, dans le cadre d’une vente par téléphone, un simple accord oral suffit pour établir l’acte d’achat, qui est ensuite concrétisé par un paiement.

Pour la vente par catalogue ou prospectus, les acheteurs doivent remplir un bon de commande. La vente est considérée comme valide dès lors que ce bon est envoyé avec le mode de règlement associé (chèque, autorisation de prélèvement…).

Sur internet, la vente est conclue lorsque l’acheteur a validé sa commande une première fois (validation du panier par exemple), puis à confirmé par un second clic sa volonté d’acheter. Ces deux étapes sont obligatoires pour établir la vente en ligne.

Le délai de rétractation

Lorsqu’une vente à distance est considérée comme actée, cela ne signifie pas nécessairement que le consommateur ne peut plus revenir en arrière. Un délai de rétractation existe pour permettre à tout acheteur en VAD d’annuler l’acte d’achat. Depuis la Loi Hamon de mars 2014, ce délai de rétractation est passé de 7 jours à 14 jours. Il est spécifique à la VAD et ne concerne pas la vente physique en boutique.

Il est cependant important de préciser que ce délai ne s’applique pas pour certains types de produits, notamment ceux qui sont périssables ou fabriqués sur-mesure. Par ailleurs, les services de restauration, de loisirs, d’hébergement et de transport commandés à distance, ne sont pas soumis à ce délai de rétractation.

Les problématiques de livraison

Lors d’une vente à distance, le vendeur s’engage à vendre son produit à l’acheteur et à lui faire parvenir dans un délai de livraison spécifique. Attention, lorsque la livraison est acheminée avec plus de 30 jours de retard, le consommateur peut demander le remboursement de son achat. Cela est également le cas lors de la de non-livraison du produit, quelle que soit la raison.

Attention à la vente forcée

Dans le cadre d’un achat via un site e-commerce il n’est pas rare que les e-commerçants proposent des services complémentaires à valider par un système de case à cocher. Ce genre d’option payante peut prendre la forme d’une assurance par exemple. Certaines entreprises pré-cochent les cases en question pour inciter l’acheteur à y souscrire. Cette pratique est désormais prohibée par la réglementation de la vente à distance et est passible de poursuites judiciaires.

Avec le principe de vente à distance, le commerçant n’est plus en lien direct avec sa clientèle. Afin de renforcer la sécurité des achats et permettre le bon déroulement des ventes, certaines obligations légales doivent être respectées, par le vendeur comme par l’acheteur, dans le cadre du contrat de vente qui les unit.

Du côté du commerçant

Avant la Loi Hamon de mars 2014, les e-commerçants étaient tenus de fournir aux acheteurs en VAD les informations suivantes :

• Coordonnées complètes du vendeur (nom, adresse et n° de téléphone),
• Accès à des conditions générales de ventes.
• Fiches produits contenant leurs descriptions générales.
• Affichage du prix de vente TTC du produit (TVA incluse).
• Informations détaillées concernant le mode de livraison, le délai d’expédition et les frais relatifs à l’envoi.
• Une durée de validité de l’offre, dans le cadre de la vente d’un service.

La réglementation de la vente à distance a ensuite été renforcée par la promulgation de la Loi Hamon, avec l’obligation pour le vendeur professionnel de fournir en plus des informations précédemment citées :

• Les modalités du paiement détaillées.
• Les informations concernant le droit de rétractation et ses limites d’application s’il y a lieu.
• Les données concernant les restrictions de livraison si cela s’applique.
• Le délai de livraison ou d’exécution du service.

Du côté du consommateur

Si la loi est stricte concernant les obligations du commerçant en vente à distance, les consommateurs eux aussi s’engagent lorsqu’ils passent une commande. Il s’engage notamment à payer le montant de sa commande et les frais inhérents à la livraison, et à faire valoir son droit de rétractation dans les délais impartis. Lorsque le délai de rétraction est dépassé, le consommateur ne peut plus demander le remboursement de son achat. Il est par ailleurs tenu de faire usage d’un moyen de paiement qui lui appartient et à fournir des informations exactes lors de l’achat (adresse postale, coordonnées…).

Mettre en place un commerce de vente à distance peut être une opération gagnante, à condition d’adopter la bonne stratégie de vente et d’utiliser les bons outils, comme un logiciel de vente en magasin et en e-commerce, par exemple.

Mettre en place un suivi des ventes grâce à un CRM performant

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