La gestion des retours, du e-commerce à l’omnicanal

Les DNVB, Digital Native Vertical Brands, font désormais partie du paysage du retail en France grâce à leur capacité d’innovation, à la force de leur marketing et à leurs produits originaux. Mais comme les autres e-commerçants, elles font elles aussi face à la problématique de la gestion des retours, en ligne, mais aussi en magasin pour les ONVB ayant ouvert des points de vente physiques. Comment réussir à bien gérer ces retours ? Quelles solutions adopter pour que cela renforce la satisfaction de vos clients ? Comment optimiser la logistique des retours ? Et limiter les dépenses liées ? Découvrez des idées, des astuces et des pistes de réponses dans notre article.

La gestion des retours en e-commerce, c’est quoi ?

Les retours de produits en quelques chiffres

Quand on sait que le commerce en ligne représentait 2,1 milliards de transactions en 2021 selon la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), on se doute que le volume de colis retournés par les clients doit être important chaque année. Voici quelques chiffres pour vous donner une idée :

• 150 millions de colis auraient ainsi été renvoyés en France en 2021, selon le ministère de l’Économie et des Finances. Et même 30 millions juste pendant la période de Noël.
• 25 % des articles achetés en ligne ont été retournés par les clients en 2021 en France, selon la Fevad. Un chiffre qui tend à s’accroître.
• 64 % des clients consultent la politique de retour avant d’acheter un article selon une étude d’UPS de 2017. Le sujet est donc d’importance pour les DNVB qui doivent faire preuve au maximum de clarté sur leur site.

Les principaux motifs de retour d’articles

Souvent facilités pour optimiser l’expérience client, les retours sont donc devenus légion. Mais quelles en sont les raisons ? En e-commerce, mais c’est le cas également en magasin, les principaux motifs de retour des clients sont dus principalement à ces deux facteurs :

• Une rétractation de la part du client :
  • À cause d’un souci de taille : c’est le cas par exemple dans le secteur de la mode, pour les articles de textile ou les chaussures.
  • Car le produit reçu ne correspond pas à ce que le client attendait, que ce soit à cause du rendu, de sa qualité, de sa couleur, etc.
  • Parce que le consommateur a changé d’avis entre le moment de sa commande et la réception de cette dernière, et qu’il ne souhaite finalement plus acheter l’article. Un comportement frustrant pour le vendeur, mais bel et bien existant.
• Un problème avec la commande :
  • Le produit reçu est cassé, défectueux, taché, etc.
  • Il y a eu une erreur au moment de la préparation de la commande : l’article livré n’est pas celui commandé par le client.

Les obligations légales des e-commerçants

Que dit la loi concernant les retours ? Avez-vous, en tant que DNVB, des obligations à respecter ? La réglementation est claire et c’est bel et bien le cas. Pour une vente en ligne, les clients ont en effet le droit de se rétracter sous 14 jours maximum après réception de leur commande. Cette obligation figure dans la loi Hamon du 17 mars 2014. Les e-commerçants, DNVB comprises, sont donc tenus de proposer un moyen simple de le faire sur leur site internet. Si ce n’est pas le cas, ils sont en infraction.

Les retours pour les DNVB : entre agilité et fidélisation client

Les retours, un enjeu crucial pour les DNVB dans leur fonctionnement

Si la loi encadre la vente en ligne pour protéger le client, chaque e-commerçant ou DNVB reste cependant libre de créer et d’appliquer la politique de retour qui lui convient le mieux : avec participation ou sans frais, avec des étiquettes pré-imprimées glissées dans les colis, etc. Attention cependant à rester bien vigilant au moment de la mise en place de cette politique : son impact est important.

Les enjeux liés aux retours sont en effet essentiels pour une DNVB :

• Pour bien gérer son stock: difficile de savoir exactement de combien de produits on dispose à la vente si les retours se baladent dans la nature.
• Pour contrôler au mieux les surcoûts liés aux retours : selon votre politique, si les retours sont gratuits, par exemple, cela va créer des dépenses supplémentaires. Gérer et optimiser ces coûts additionnels en amont est donc crucial.
• Pour maîtriser son empreinte environnementale: on le sait, retourner un colis a un impact en termes de pollution. Il faut donc bien réfléchir à son organisation, d’autant plus si on est une DNVB qui met en avant une production responsable, par exemple.

Un coût considérable en cas de mauvaise gestion des retours

Une mauvaise gestion des retours peut vite générer des coûts additionnels très importants pour votre entreprise et grever son activité financièrement :

• Le volume de retours de colis a un impact réel sur les revenus déclarés par les DNVB. Ils constituent désormais un tel problème qu’ils figurent souvent dans les rapports annuels des retailers comme une statistique clé d’audit. À surveiller de très près.
• Autre point important, les détaillants doivent fréquemment constituer des provisions pour les retours dans leurs états financiers. Ces dernières peuvent représenter jusqu’à 2 à 3 % des revenus. Un facteur important à anticiper.
• L’impact des retours est tel qu’il est parfois plus rentable de rembourser les achats en ligne des clients mécontents, sans pour autant exiger le renvoi des articles achetés. Cela peut paraître paradoxal ou contre-intuitif, mais c’est le choix, par exemple, qui a été fait par Amazon et d’autres acteurs du secteur de l’e-commerce.

Des DNVB qui soignent leur image grâce aux retours…

Si elle a de réels impacts sur le quotidien des DNVB, la gestion des retours fait désormais partie intégrante du parcours et de la relation client. Il faut donc être en capacité de l’optimiser :

• Pour améliorer la satisfaction client. Ce dernier souhaite avant tout pouvoir retourner facilement son achat en cas de changement d’avis ou de souci avec sa commande. Attention donc à ne pas négliger cet aspect car sa satisfaction permettra de le fidéliser à terme, et d’amorcer un ou plusieurs réachats potentiel(s) de vos produits.
• Pour limiter son impact environnemental. Une fois les colis retournés, vous pouvez éviter de les mettre au rebus et soutenir l’économie circulaire en prenant l’engagement de les revendre après reconditionnement sur des sites e-commerce dédiés (Amazon, etc.). Une solution pour ne pas gaspiller inutilement de produits.
• Pour construire une image de marque pérenne et positive. Si la vie du client est facilitée en cas de retour, que tout fonctionne bien et que l’on peut expliquer que l’impact environnemental est moindre, cela vous permettra sans nul doute de construire une image de marque positive dans la tête des consommateurs. Ils n’hésiteront alors plus à vous recommander à leurs proches.

… Et innovent avec agilité au service de leurs clients

Si la gestion des retours semble être au premier abord un véritable casse-tête, des solutions simples et pratiques sont à mettre en place pour que cela fonctionne bien. Voici quelques idées :

• Avoir des fiches produit claires et détaillées sur son site afin de donner un maximum d’informations sur l’article au moment de l’acte d’achat. Cela vous permettra mécaniquement de diminuer votre taux de retour.
• Toujours dans l’idée d’aider vos clients, mettre à disposition des étiquettes pré-imprimées à l’intérieur des colis. Une idée simple et pratique.
• Il est également possible de proposer des solutions pour le ré-emballage des produits à retourner. Cela limite de fait les efforts éventuels des clients.
• Pour les colis à renvoyer, multiplier les points de collecte en libre-service : boîte aux lettres, agences La Poste, points Relais Colis, etc. De quoi aider le client à trouver une solution rapidement.
• Déployer un service client disponible et réactif en cas de question concernant la gestion des retours : par email, à condition de répondre vite, ou par téléphone, voire via vos réseaux sociaux.

Les atouts d’une stratégie omnicanale pour la gestion des retours

Les retours en magasin facilitent la vie de vos clients…

Les retours de produits se font aujourd’hui massivement en ligne. Mais si vous êtes une ONVB et que vous possédez des points de vente physiques, proposer les retours en magasin est une bonne idée. Cette possibilité offre en effet de nombreux atouts :

• Cela permet d’ajouter une autre solution de retour pour vos clients, avec toujours comme objectif de leur faciliter le quotidien.
• Autre avantage, le retour en magasin autorise le remboursement en temps réel, sans délai supplémentaire. De quoi renforcer encore la satisfaction client
• En boutique, on peut aussi trouver quelqu’un de disponible immédiatement pour répondre à d’éventuelles questions ou à des doutes sur le produit. Et peut-être éviter ainsi des retours.

À noter que les achats réalisés directement en magasin génèrent en volume moins de retours que les achats faits 100 % en ligne – encore un argument de plus pour ouvrir un magasin.

… Mais aussi le fonctionnement des ONVB

Si du côté des clients les atouts des retours en magasin sont nombreux, c’est aussi le cas pour les DNVB :

• Avoir la possibilité de vérifier les retours en magasin permet d’identifier les éventuels recours abusifs ou les clients qui retournent trop fréquemment des articles.
• Cela donne aussi l’occasion d’échanger avec le client et de mieux comprendre les raisons de son retour. Des informations essentielles pour améliorer votre offre de produits.
• Autre atout, une visite en magasin peut déclencher un nouvel acte d’achat et donc vous permettre de faire de l’upselling, c’est-à-dire de vendre encore plus d’articles. À méditer.

L’intérêt d’optimiser votre stratégie omnicanale de gestion des retours

Améliorer votre offre grâce à une bonne gestion de la donnée

Vous l’avez compris, il y a beaucoup à perdre en ne traitant pas de manière optimale la gestion des retours. Mais si vous utilisez un logiciel efficace vous permettant d’avoir une base de données optimisée, les gains seront multiples. Voici quelques explications :

• Avoir des données complètes et omnicanales permet de connaître les conditions d’achat de vos clients: par exemple, un produit techniquement un peu complexe se vend-t-il plus facilement en ligne ou en magasin ? Vous pouvez ainsi mieux appréhender les différents parcours d’achat afin de les optimiser.
• Si grâce à votre logiciel vous collectez les motifs de retour des produits, vous avez ainsi la faculté de mettre à jour les éventuels blocages et d’améliorer votre offre.
• Enfin, si le logiciel vous remonte un nombre important de retours sur un produit précis, vous serez alors à même d’identifier une alerte sur sa qualité pour pouvoir l’améliorer et donc diminuer les futurs retours.

Optimiser la gestion de vos stocks en temps réel via un logiciel

Autre bonne idée à mettre en place, adopter un logiciel de gestion des stocks en temps réel :

• Grâce à un niveau d’information précis et alimenté en temps réel, vous adoptez une meilleure maîtrise de votre stock et de votre activité au global.
• Ce type de logiciel vous permet également une remise en stock rapide une fois le produit retourné. Si vous travaillez dans le secteur de la mode, cela vous permet par exemple de remettre vite en vente un article avant qu’il ne se démode, que la saison change et qu’il soit plus difficile à vendre.
• En ayant les bonnes informations immédiatement, vous pouvez identifier les éventuels surstocks. Et adapter rapidement l’offre commerciale sur votre site pour les produits concernés, en les proposant à un prix remisé par exemple. En écoulant votre marchandise, vous évitez ainsi des surcoûts liés à un volume de stockage trop important.
• Enfin, grâce à un logiciel de gestion des stocks en temps réel efficace, vous améliorez l’efficacité du traitement opérationnel en réalisant un minimum d’opérations dans le moins de temps imparti. De quoi limiter les impacts financiers du stockage.

Et ainsi faire progresser la satisfaction client

Fer de lance de votre stratégie, la satisfaction client sera encore une fois privilégiée. En évitant les erreurs de stock, vous ne donnez pas de mauvaises informations à vos clients. Et c’est tant mieux : un client mécontent est malheureusement souvent un client perdu. Améliorer votre communication est donc toujours positif.

Autre bénéfice, en cas de retour, l’article est immédiatement remis en stock. Ainsi, si un autre client cherche à l’acheter alors qu’il n’y en avait plus, cela évite des ruptures de stock toujours contre-productives.

Conclusion

Que ce soit en ligne ou en magasin, la gestion de vos retours est cruciale pour votre activité. Pilier de la satisfaction client, elle doit permettre de renforcer votre relation avec le consommateur. Si elle est mal gérée, elle peut engendrer rapidement des problèmes logistiques et des frais importants. N’hésitez donc pas à vous équiper de logiciels performants et efficaces pour éviter toute difficulté supplémentaire dans le quotidien de votre entreprise.