Tirer le meilleur d’un Order Management System

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ils veulent pouvoir se faire livrer le produit qu’ils souhaitent rapidement, et le retourner en cas de soucis avec tout autant de facilité. L’OMS (Order Management System) s’inscrit dans cette démarche. Il s’agit d’un système de prise et de gestion de commandes qui permet de suivre un colis tout au long de la chaine d’approvisionnement. A ce titre, il s’inscrit dans une logique omnicanale dans la mesure où il relie tous les points de vente entre eux, qu’ils soient physiques ou digitaux.

Qu’est-ce qu’un Order Management System ?

Commander un article en ligne, savoir dans quel point de vente il est disponible sous une à deux heures, se le faire livrer chez soi si on n’a finalement pas envie de se déplacer, pouvoir suivre le colis avant qu’il n’arrive et le retourner dans un point de vente physique à cause d’un problème. Tout cela est possible grâce à l’Order Management System, que l’on pourrait traduire par logiciel de gestion de commandes.

Comme son nom l’indique, l’Order Management System, raccourci en OMS, est un système de prise de commande assez global. Ainsi, à la différence du WMS (warehouse management system), il ne se contente pas de suivre les transactions dans le même entrepôt mais va au-delà en les suivant tout au long de la chaîne d’approvisionnement.

Comment fonctionne un Order Management System ?

L’Order Management System centralise toutes les commandes sur une interface unique. Cela signifie que peu importe d’où la commande a été réalisée – sur le site e-commerce, l’application, une marketplace, un centre d’appel, depuis les réseaux sociaux ou un point de vente physique – tout passera par la même interface. Une fois ces commandes réalisées, le stock est mis à jour de façon instantanée en fonction de l’endroit d’où il va être prélevé. Il est ensuite expédié vers son destinataire qui peut suivre son colis en recevant des notifications. Afin de fonctionner correctement, l’OMS repose sur deux technologies : le stock unifié et l’orchestration des commandes.

Le stock unifié

Le stock unifié permet de connaître les quantités disponibles peu importe l’endroit de stockage (entrepôts, magasins physiques, stocks en transit, fournisseurs en stocks déportés, distributeurs…). Ce stock est ainsi mis à disposition sur l’ensemble des canaux de vente pour ne former, au niveau informatique, qu’un seul et même ensemble et ainsi pouvoir disposer d’une vision unique des stocks disponibles à la vente.

Par conséquent, n’importe quel stock peut être décrémenté par n’importe quelle commande passée, peu importe le canal. Par exemple, une commande émise sur le site e-commerce peut être directement expédiée depuis un point de vente physique si les stocks y sont conséquents. C’est d’ailleurs ce qu’on appelle le ship from store.

Cette technologie permet ainsi une flexibilité pour le commerçant qui peut définir ses règles de gestion. Il peut ainsi déterminer la quantité qui sera disponible pour chaque canal de vente, en s’appuyant éventuellement sur l’historique des ventes et en déterminant ce qui fonctionne le mieux à chaque niveau. Il est également possible de définir des stocks minimums, en dessous desquels une commande de réapprovisionnement sera lancée automatiquement, afin de les compléter.

L’orchestration des commandes

La mise en commun du stock est une chose, mais il faut ensuite savoir où aller chercher les produits pour honorer les commandes. Pour cela, des règles de gestion doivent être mises en place, basées sur les souhaits des gestionnaires mais aussi suggérées par des algorithmes auto-apprenants. Ces règles permettent ensuite d’honorer la commande le plus rapidement et le plus intelligemment en la transmettant au point de stock le plus pertinent. Pour cela, plusieurs paramètres doivent être pris en compte, avec des pondérations différentes :

• Préparer et expédier la commande à partir du stock le plus conséquent. Pour une commande click and collect, il peut par exemple être paramétré de privilégier le stock du point de vente dans lequel le retrait a lieu ;
• Analyser la distance entre le lieu de stockage et l’adresse de livraison, afin de limiter les coûts de transport, mais aussi le délai, et de permettre une livraison plus rapide au client ;
• Etudier l’impact écologique du transport, en prenant en considération la distance ainsi que le mode de transport ;
• Déterminer le temps de préparation de la commande : un vendeur en magasin prendra sans doute plus de temps pour préparer et expédier la marchandise qu’un préparateur de commande dans un entrepôt central ;
• Anticiper le stock futur, c’est-à-dire les commandes d’approvisionnement ou de production déjà passées, et qui vont alimenter prochainement les différents espaces de stockage ;

Chaque stock sera alors consulté et considéré de façon progressive. À noter également qu’une commande multiproduit peut tout à fait être honorée par plusieurs points de vente. Dans ce cas, différents modes de livraison (retrait en magasin une fois que la commande sera complète, envoi à domicile au fur et à mesure…) peuvent être proposés au client.

Pourquoi utiliser un Order Management System ?

Les avantages à utiliser un Order Management System se traduisent rapidement en termes de satisfaction client et de productivité. Au niveau financier, le chiffre d’affaires est amélioré quand, dans le même temps, les charges baissent.

Baisse du temps de préparation des commandes et du délai de livraison

En fonctionnant 24h/24 et 7 jours sur 7, l’OMS ne peut qu’améliorer les délais de livraison des e-commerces. Contrairement aux outils manuels, et aux commerces traditionnels avec une présence physique unique, pas besoin d’attendre l’ouverture de la boutique ou l’arrivée sur site d’un salarié afin de déclencher la commande. La préparation et l’expédition de la commande se font rapidement.

Certaines étapes du « pick, pack, ship » restent plus ou moins similaires à un Warehouse Management System, comme l’impression du bordereau de commande permettant d’aller chercher le ou les produits, leur récupération et leur emballage. A noter toutefois une réduction des risques d’erreurs humaines dans la mesure où l’OMS centralise et édite toutes les données de la commande. D’autres étapes sont significativement améliorées comme l’édition d’une étiquette colis qu’il suffit ensuite d’apposer sur le paquet. Celle-ci fait apparaître un numéro unique permettant de suivre chaque étape de la livraison. Le client et le commerçant peuvent savoir à tous moments si le colis a été remis au transporteur, s’il est en cours d’acheminement ou si la livraison a été effectuée.

En sachant où se trouve le colis et quand il sera livré, le client peut se rendre disponible en choisissant de rester chez lui ce jour-là ou anticiper et demander à un voisin de récupérer son colis. Cela lui évite d’innombrables démarches qu’il devrait réaliser pour aller récupérer son colis dans un point relais ou, pire encore, si son colis était perdu sans aucune information quant à sa préparation ou son expédition. De telles situations entraînent de la frustration pour le client, qui est obligé d’appeler le service après-vente, mais aussi des coûts de traitement du côté de l’entreprise.

Optimisation de la gestion des retours

La gestion des retours peut devenir un cauchemar pour les commerçants, tant en termes de logistique, de coûts que de satisfaction client. L’Order Management System simplifie cette gestion peu importe la façon dont le produit a été retourné (retour en entrepôt via le dépôt en poste et une étiquette pré-imprimée colée sur le colis, en magasin, avec l’aide du service client…). Il va ainsi :

• Faire le lien entre le retour et la commande initiale et déclencher le remboursement ;
• Réinjecter l’article en stock et incrémenter les quantités disponibles ;
• Transférer le produit vers le lieu de stockage adéquat, par exemple celui où la demande est plus forte ;
• Remettre rapidement l’article en vente.

Baisse des ruptures de stock

Rien de plus insupportable pour un client que de trouver un produit sur le site marchand mais de le voir indisponible. Pire encore, de commander un article et de ne jamais le recevoir à cause d’une rupture de stock. Grâce à l’order management system, le client peut savoir, au moment où il passe la commande, combien d’exemplaires sont disponibles dans chaque magasin proche de lui ou en livraison directe depuis l’e-commerce. En cas de produit indisponible, des articles de substitution peuvent lui être suggérés afin de ne pas perdre la vente. Enfin, grâce au stock unifié, la commande est prélevée depuis un lieu de stockage où les quantités sont importantes.

Le pendant de cet effet sur la baisse des ruptures de stock est que l’OMS engendre dans le même temps un meilleur écoulement des produits, et donc des stocks résiduels de fin de saison plus faibles. Son but est aussi de permettre une meilleure commercialisation de l’intégralité du catalogue qui est disponible sur chaque canal.

Améliorer l’expérience achat

L’Order Management System vise à coordonner les différents canaux afin de s’inscrire dans une expérience d’achat fluide et unifiée. Les consommateurs passent ainsi d’un canal à un autre en toute fluidité. Ils peuvent les mixer en utilisant les solutions omnicanales qui leur sont offertes :

• Click and collect : Commande sur Internet et récupération en boutique ;
• Drive : Commande sur Internet et récupération dans un point drive avec une commande livrée directement au pied de la voiture ;
• Ship from store : Livraison vers un point relais ou chez le client depuis la boutique physique ;
• Order in store : Commande prise directement en magasin ;
• E-réservation : Réservation sur Internet et récupération ainsi que paiement de la commande en magasin ;
• Ship on line, return in store : Achat en ligne et retour de l’article qui ne conviendrait pas directement en magasin.

En bref, toutes les informations sont disponibles à tous les acteurs. La base client est accessible à tous les vendeurs en boutique ainsi qu’au service d’administration des ventes pour les achats en ligne. De même que chacun a accès aux mêmes informations en termes de produits, de catalogues, de prix et d’offres commerciales.

Le non-respect des délais de livraison ou l’indisponibilité d’un article générant de la frustration chez les consommateurs sont ici évités. Le logiciel respecte à ce titre la Delivery Promise, c’est-à-dire l’affichage en temps réel des informations relatives à la livraison, comme le délai, le prix global voire les émissions de CO2 liées à cet achat et à son transport.

Disposer de statistiques de vente

Un atout majeur de l’OMS est de fournir des statistiques sur les ventes. Ainsi, il est possible d’en sortir des données sur les quantités vendues et donc de déterminer les produits qui s’écoulent le mieux et ceux qui plaisent moins. Ces informations sont disponibles à un niveau de finesse qui va jusqu’au canal de distribution. De là, des stratégies peuvent être mises en place afin d’améliorer le taux de conversion et d’optimiser les ventes. Certains types d’articles peuvent également être mis en avant afin de booster les ventes. En cas de dérive, il est possible de s’en apercevoir rapidement et de rectifier le tir tout aussi vite.

Rivaliser avec les géants du e-commerce

Les commerçants disposant d’un Order Management System ont définitivement une place dans le secteur du e-commerce. Il va ainsi permettre de libérer plus de temps pour les salariés en les épaulant sur toute la gestion des commandes. De nombreuses tâches sont alors automatisées : pas besoin par exemple de déterminer d’où la commande doit partir, le logiciel le fait à la place. Le gain en termes de rapidité grâce à l’OMS permet de jouer dans la cour des grands et de rentrer en compétition directe avec les gros acteurs. De même qu’il est possible de travailler plus facilement avec eux, en vendant les produits sur leurs marketplaces. Là encore, le logiciel va intégrer le stock et les commandes qui y transitent dans un commerce unifié.

En résumé

• L’order management system optimise les flux logistiques en orchestrant correctement les commandes ;
• Il améliore également la gestion des retours ;
• Son utilisation engendre une baisse des ruptures de stock et un meilleur écoulement des produits, grâce à une vision à 360 degrés et en temps réel ;
• Le temps de préparation des commandes et le délai de livraison sont réduits ;
• Côté client, il améliore la fluidité des ventes et donc accroit la fidélisation ;
• En somme, la rentabilité et la compétitivité du commerce qui l’utilise n’en sont que renforcés.