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Web-to-store : les secrets de réussite des retailers

Le web-to-store consiste à obtenir des informations et comparer les prix en ligne avant de se rendre en boutique physique pour concrétiser ses achats. Cette consultation peut être réalisée depuis un PC ou un mobile.

Les retailers doivent donc développer des stratégies intégrant ces nouveaux usages, notamment s’agissant du smartphone. En effet, ce dernier suppose la capacité de guider son prospect jusqu’à son point de vente s’il se trouve à proximité.

Dans la course à la fidélisation client, quatre piliers d’une stratégie web-to-store gagnante semblent se détacher. Fastmag vous en livre les secrets.

Des informations produit maîtrisées

information produit

Lorsque l’on présente ses produits en ligne, diverses informations les accompagnent :

  • textuelles, comme les fiches descriptives déclinées selon les canaux (boutique, marketplaces, catalogues…), avis client ;
  • visuelles, comme les images et les vidéos qui subliment le produit.

Cette multiplicité d’informations implique d’effectuer un certain nombre de tâches chronophages pour les présenter au mieux et offrir une expérience client réussie, mais aussi fidélisante :

  • Collecte et centralisation des informations produit et de leurs médias associés
  • Tri et organisation des données les plus pertinentes selon les différents canaux de diffusion
  • Enrichissement sémantique pour éviter le duplicate content
  • Mises à jour et traduction des éléments informatifs

Dans ce contexte, beaucoup de retailers utilisent une solution de gestion optimale des informations (Product Information Management ou PIM), idéale pour le web-to-store.

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La proximité pour devise

Le web-to-store implique un univers « phygitalisé », c’est-à-dire un univers où s’imbriquent naturellement les usages des boutiques en ligne, et physique où les clients peuvent facilement se retrouver.

En s’appuyant sur une solution PIM, il est possible de déployer des bornes interactives ou d’équiper ses vendeurs de tablettes tactiles afin de baliser leur parcours tout en leur offrant une expérience unique. Celle-ci peut être enrichie au moyen de plusieurs services de proximité et créateurs de valeur.

Le click-and-collect

Ce service propose de commander en ligne son produit et de le retirer dans une boutique de son choix. Il permet d’éviter les frais de livraison, tout en générant du trafic en boutique et des ventes additionnelles

Le store locator

Ce service s’appuie entièrement sur la géolocalisation et propose à l’internaute de trouver le produit qu’il souhaite dans le magasin le plus proche de lui.

L’application mobile

Idéale pour vous trouver où que l’on soit, l’application mobile peut inclure le click-and-collect, le store locator, voire des notifications push, entre autres.

Un marketing en mode 2.0

Bouleversé par les nouvelles technologies, le marketing a vite pris la mesure du changement de paradigme. Aujourd’hui, il ne s’agit donc plus de se concentrer sur le produit, mais sur le client dont il faut connaître les comportements d’achat pour mieux les déclencher. 

Ainsi, grâce au digital, de nombreuses opérations facilitant le web-to-store sont employées par le marketeur.

  • Les procédés push, de précieux outils de développement de trafic en boutique
  • Bons de réduction valables uniquement en boutique physique
  • Chèques cadeaux téléchargeables à dépenser en magasin
  • Opérations de déstockage exclusives en point de vente
  • Ventes privées et séries limitées 
  • Jeux-concours avec lots à retirer en boutique
  • Les ventes additionnelles en ligne et en boutique
  • Cross selling permettant d’augmenter ses ventes au moyen de produits connexes ou similaires
  • Up selling offrant des produits plus chers, mais de gamme supérieure
  • Les programmes de fidélité et autres clubs, pour des relations de long terme

La réactivité au cœur du business

Nous sommes entrés dans l’ère de l’immédiateté facilitée par l’émergence d’une diversité de canaux digitaux, dont les réseaux sociaux. Les clients veulent des réponses rapides à leurs différentes demandes et interrogations. Il est possible de répondre à celles-ci, voire de les convertir en visites dans une démarche web-to-store, en :

  • Développant un service client tout-en-un, c’est-à-dire capable de répondre à toutes ses interrogations 
  • Adoptant de précieux outils comme Google My Business.
  • Obtenant des avis positifs et vérifiés

En résumé

Une stratégie web-to-store réussie tient en quatre mots :

  • information,
  • proximité,
  • marketing,
  • réactivité.

Un CRM multicanal et omni-digital, comme Fastmag Boutique, permet de combiner ces quatre exigences marché.