Le guide du commerçant

Obligations et droits sur les remboursements

Le Code de la consommation régit les rapports entre un acheteur et un vendeur et, plus particulièrement, les litiges nés des achats dans un commerce. Ainsi, en vertu des articles L 211-1 et suivants, un consommateur est en droit de demander le remboursement d’un produit non conforme ou présentant un vice caché. Explications.

Les échanges et les remboursements en pratique

CRM et fidélitéIl est admis qu’un achat effectué dans une boutique physique est considéré comme ferme et définitif.

Cependant, par souci de fidéliser sa clientèle, un magasin peut proposer l’échange ou le remboursement de ses produits sous un certain délai, et ce quelle qu’en soit la raison. L’offre est généralement indiquée sur le ticket de caisse, mais ne constitue aucunement une généralité ou une obligation légale.

Pour les magasins qui n’offrent pas cette possibilité, il est toujours envisageable pour la clientèle de retourner un produit si ce dernier souffre d’un défaut ou d’un vice caché qui le rend partiellement ou totalement impropre à son usage.

Dans tous les cas, les conditions générales de vente d’un commerçant doivent être claires quant à la politique de  retour et de remboursement.

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Obligations du vendeur

Conformément au Code de la consommation, tout professionnel se doit de vendre et de livrer un produit conforme. Ainsi, quand un bien acheté en boutique révèle un défaut, l’acheteur est en droit d’exiger la réparation ou le remplacement du produit au titre de la garantie légale de conformité du vendeur, et ce, sous un délai de deux ans. 

Si le vendeur n’est pas en mesure d’effectuer la réparation ou l’échange du produit, le vendeur doit accéder à la demande de remboursement intégral ou partiel de son client (articles L 211-9 et L 211-10 du Code de la consommation).

Poursuites en cas de litiges

Il est à noter que la mention « ni repris, ni échangés, ni remboursés » n’est pas valide. En cas de dysfonctionnement de son produit, un acheteur peut faire jouer la garantie légale de conformité et poursuivre le commerçant si ce dernier refuse de rembourser le produit.

La poursuite en justice doit intervenir sous un délai de deux ans à compter de l’achat. Les démarches peuvent être réalisées en ligne sur Demanderjustice.com : de la lettre de mise en cause jusqu’à la saisine du Tribunal d’Instance compétent.

Cas des achats à crédit

Lorsqu’un produit est acheté dans le cadre d’un crédit remboursable sans paiement d’intérêts, le client dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter à compter de l’acceptation de l’offre, conformément aux articles L 312-41 à L 312-43 du Code de la consommation. 

Ainsi, lorsqu’un commerçant offre la possibilité à sa clientèle de régler ses achats en 4x sans frais, il doit respecter leur droit de rétractation s’il est exercé dans un délai de 14 jours. Si la demande est hors délai, le client ne peut être remboursé. Il doit respecter son engagement et payer son crédit. Si son produit rencontre un souci, il devra faire jouer la garantie légale du commerçant.

En résumé

Les remboursements et les échanges de produit sont réglementés par le Code de la Consommation.
En cas de défaut ou de vice caché sur un produit, le consommateur peut faire jouer la garantie légale de conformité du commerçant durant deux ans à compter de sa date d’achat.
S’agissant des crédits à la consommation, le droit de rétractation court sur un délai de 14 jours.
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