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Les mesures de la fidélisation client

Pour performer sa stratégie de fidélisation client et mesurer ses effets, des outils de suivi doivent être mis en place. Faire le choix d’un CRM intégrant ces derniers s’avère donc particulièrement judicieux. Mais comment se définit la fidélisation ? Explications.

Qu’est-ce qu’un client fidèle ?

CRM et fidélitéUn client est un acheteur qui renouvelle dans le temps ses achats de produits ou de services auprès d’une enseigne ou qui se rend de façon assidue sur le même point de vente.

Pour obtenir une telle fidélisation, il faut donc être sur tous les canaux et réaliser diverses actions marketing et commerciales en simultané, fruits de l’écoute de ses clients et œuvrant à une qualité irréprochable. Cela n’est possible qu’en utilisant un CRM optimisé ou des outils qui permettent toutes ces interactions à suivre afin de mesurer l’efficacité de vos choix stratégiques.

 

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Quels sont les différents outils de mesure de la fidélisation client ?

La fidélisation client est un des critères primordiaux d’une entreprise. Peu chère, comparativement à la prospection commerciale, sa difficulté tient à la grande volatilité des clients sollicités de toutes parts par de nouvelles marques, nouveaux usages, produits ou services et par des prix qui, parfois, défient toute concurrence. 

Pour mesurer la fidélisation de votre clientèle et la suivre, des outils de mesure fiables existent.

1. Le Net Promoter Score (NPS)

Indispensable à tout commerçant, le NPS est un outil essentiel à la mesure de la satisfaction client. Facile à mettre en place, à lire et à suivre, cet indicateur s’exprime en nombre absolu et non en pourcentage.

Il se décline en deux questions portant sur :

  • l’intention de recommandation,
  • une question ouverte qualitative.

2. Les ratios : rachat et ventes

Ces deux indicateurs permettent d’évaluer :

  • le ratio entre les acheteurs occasionnels et les réguliers, 
  • le ratio entre les ventes multiproduits et les ventes monoproduit.

3. L’indice de fidélisation client

Cet outil, plus connu sous le nom de Customer Loyalty Index (CLI), offre la possibilité d’évaluer la fidélité de sa clientèle dans le temps en intégrant le NPS et les ratios de rachat et de ventes dans un seul questionnaire.

Tous ces indicateurs se retrouvent dans les CRM et les outils les plus performants, comme ceux de Fastmag qui déclinent diverses fonctionnalités :

  • Programmes de fidélité,
  • Création de fiches clients optimisées,
  • Collecte et exploitation des données clients,
  • Import et export de base client, 
  • Segmentation selon les critères souhaités,
  • Structuration de fichiers, 
  • Recherches multicritères (genre, âge, chiffre d’affaires, zones géographiques, nombre de passage en caisse, anniversaire, etc.), 
  • Création de campagnes SMS,
  • Communication autour des offres promotionnelles,
  • Création et gestion de cartes cadeaux et code-barres, etc.

En résumé

Un client fidèle réitère sur le long terme ses achats auprès de votre marque. La fidélisation client est un asset de l’entreprise, car elle est la clé de sa longévité. Pour la suivre, il existe plusieurs outils :

      • Le NPS
      •  Les ratios
      •  L’indice de fidélisation
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