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En matière de commerce et de distribution, la question « Tu as été voir sur Amazon ? » va-t’elle bientôt rentrer dans le langage courant ? C’est en tout cas ce que l’on pourrait craindre au regard de l’appétit gargantuesque du géant du e-Commerce qui exerce une pression concurrentielle écrasante pour le secteur. Aux Etats-Unis, c’est désormais 1 produit en ligne sur 2 qui est acheté chez Amazon et le site s’apprêterait à capter 80% de la croissance du e-Commerce cette année !

 

Cela ne va évidemment pas sans poser de sérieuses difficultés pour les commerçants, qu’ils soient indépendants ou membres de réseaux d’enseignes plus organisés. Comment faire face concrètement et quelles bonnes pratiques adopter ? Faut-il essayer de lutter avec tous les risques que cela comporte ou plutôt chercher à coexister mais différemment ? 

 

Amazon : une expérience client optimale et hors du commun

 

Sans être présomptueux, on pourrait résumer le succès d’Amazon en une seule phrase : « la quête systématique de l’excellence partout et tout le temps ». Si Amazon est devenu incontournable c’est parce qu’il cherche depuis 15 ans à maîtriser l’ensemble de la chaîne de valeur du e-commerce avec l’offre et la plus complète et le meilleur service associé.

Etre client d’Amazon est donc à la fois extrêmement commode et rassurant : le site est très simple d’utilisation, on est quasiment sûr d’y trouver ce que l’on cherche, le meilleur prix est souvent garantit, l’achat est facile avec l’option « en 1 click », les transactions sont sécurisées, la livraison – quasi gratuite – est ultra rapide si l’on est « Prime » et les conditions de retour et de remboursement sont telles que acheter sur Amazon est tout simplement « sans risque ».

Pour soutenir cette quête de l’expérience client parfaite, Amazon investit constamment dans l’amélioration de son système d’information pour enrichir les services proposés, détecter toutes les opportunités de vente, éradiquer les erreurs de préparation de commande ou les retards de livraison afin de proposer toujours plus de facilité à ses clients.

Si Amazon s'est inspiré des meilleures pratiques des commerçants pour en arriver là, c'est maintenant aux commerçants de s'inspirer des bonnes pratiques de Amazon. 

 

Quelles sont les 3 stratégies gagnantes des commerçants les plus performants ?

 

Personne ne peut pas nager longtemps à contre-courant. Vouloir lutter contre Amazon serait totalement illusoire sauf à disposer de moyens similaires. Mieux vaut nous intéresser aux véritables enjeux des commerçants et réseaux de points de vente en nous posant les vraies questions : pourquoi un consommateur se déplacerait-il en magasin ou achèterait-il sur un autre site qu’Amazon ? Qu’est ce qui pourrait l’amener à consacrer de son temps pour un achat physique et comment peut-on prolonger l’expérience en magasin via un site e-commerce ?

1/ Se spécialiser sur un marché avec un renouvellement fréquent des produits

 

Certes, Amazon vend toutes sortes de produits mais il n’est pas pour autant spécialisé dans tous les secteurs. Des sites e-commerce comme celui de LDLC par exemple, dédié aux appareils électroniques, ou des magasins physiques (avec leurs sites e-commerce) dédiés à certaines activités spécifiques tirent encore largement leur épingle du jeu. Grâce à une offre produit spécialisée, ils peuvent en effet chercher avant tout à satisfaire leurs clients avec davantage de conseil. Les commerçants ont la chance d’avoir ce rapport humain qu’Amazon n’a pas encore.

2/ Capitaliser sur la dimension sociale du magasin pour en faire un lieu d’émotions

 

En effet, Amazon n’a pas encore de magasin physique alors que la dimension sociale qui y est associée reste un axe de différenciation très fort ! On vient aussi en boutique pour avoir de vrais conseils voire même des échanges avec d’autres personnes partageant nos centres d’intérêt. Un passionné de vélo, de randonnée, de musique ou de littérature passe parfois plusieurs heures dans un magasin ou une librairie et, même s’il n’était pas venu pour y acheter quelque chose, repart rarement les mains vides ni sans avoir partagé de précieux conseils avec d’autres clients du magasin.

3/ Améliorer la culture de l’expérience client en boutique et au-delà…

 

Pour que l’acte d’achat soit plus plaisant en magasin, il faut aussi s’attaquer à y améliorer la culture de la satisfaction client et cela va de l’ambiance du magasin jusqu’aux compétences relationnelles des vendeurs : reconnaître un client de manière qualitative lors de son passage en caisse, proposer un service d’échange à un client hésitant, etc. Pour se différencier des géants du e-commerce, il est indispensable de mieux s’organiser et de maîtriser toutes les données liées au client : historique d’achat, préférences produit, etc. Les efforts visant à la satisfaction client ne doivent pas être comptés et les commerçants comme leurs employés doivent en permanence se demander : « qu’est-ce qui ferait plaisir à mes clients ? ». 

 

Comment accélérer l’adoption de ces bonnes pratiques ?

 

Pour répondre plus rapidement à ces enjeux, l’idéal est de pouvoir s’appuyer sur des logiciels innovants qui vont digitaliser les points de vente :

 

La solution Fastmag répond parfaitement à tous ces enjeux. Elle est disponible dans le Cloud et donc très rapide à mettre en place, demandez-nous une démo personnalisée dès aujourd’hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à mieux lutter contre les géants du commerce !










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