Le guide du commerçant – Fidélisation client

Comment structurer son fichier client ?

Créer et structurer son fichier client est indispensable si l’on veut mieux connaître sa clientèle et développer une stratégie de fidélisation pérenne. Si le tableur a longtemps été d’usage, le CRM s’impose comme une nécessité pour conserver les données des clients et booster efficacement son chiffre d’affaires.

Quels sont les avantages d’un fichier client ?

Bien pensé, un fichier client doit permettre de définir les différents profils composant votre clientèle, d’en connaître les attentes, les goûts, les habitudes d’achat, mais aussi le nombre… Toutes ces informations permettent de structurer votre portefeuille client pour mener des actions de prospection, de vente et de fidélisation ciblées. 

À ce titre, cette base de données est souvent considérée comme un asset de l’entreprise dont il faut prendre soin au regard du potentiel CA qu’il peut générer.

Quelles sont les données à structurer dans son fichier ?

fichier clientEn matière de fichier client, on peut distinguer trois types de données issues de sources internes et externes à l’entreprise. Toutes sont complémentaires et indispensables pour construire une relation durable avec chacun de ses clients.

Les données personnelles des clients

Ces données concernent les informations collectées dans le respect du RGPD auprès des clients et prospects à l’occasion d’une vente, d’un salon… Ce sont principalement les données privées (âge, sexe, situation maritale, parents ou non, etc.) ainsi que les coordonnées postales, téléphone, mail…

Les données relatives à vos actions

Ces données portent essentiellement sur l’ensemble des actions menées envers ses clients, quels que soient les points de contact employés : date de rendez-vous, des enquêtes de satisfaction, d’envoi d’e-mailings, interactions sur les réseaux sociaux, derniers appels téléphoniques ou dernières visites…

Les données relatives aux comportements de vos clients

Ces données révèlent les comportements d’achat des clients, comme les commandes, leur réitération, les produits et leur diversité, les paniers abandonnés, le chiffre d’affaires, les appétences…

Quels sont les différents usages de ces données ?

Les trois types de données structurant le fichier client d’une entreprise sont voués à différents usages, principalement marketing et commercial, bien que l’on puisse ajouter d’autres services comme la logistique si l’on fait le choix d’un CRM.

Il est ainsi possible de développer une stratégie de vente efficace, notamment en segmentant la clientèle en fonction de ses comportements. Cette méthode favorise une grande agilité tant dans sa communication multicanale que dans ses actions de ventes et de fidélisation.

En quoi un CRM permet-il de mieux structurer son fichier ?

Un CRM, comme Fastmag Boutique, est très différent d’un fichier Excel classique qui consigne simplement des données. En effet, il trie, classifie, sélectionne les données pour donner la vision la plus complète et la mieux organisée possible de votre portefeuille client. Ainsi, il organise au mieux les campagnes commerciales en fonction des cibles et anime le fichier. C’est donc une gestion et une vision de vos clients en temps réel que le CRM propose quand un tableur offre une vision figée. 

En résumé

    Le fichier client doit être :

  • simple à mettre en place pour ne pas y perdre trop de temps,
  • structuré en trois grandes familles (données personnelles, d’action ou comportementales),
  • exploitable par différents services,
  • intégré à un CRM pour gagner en efficacité.