Le guide du commerçant

Comment fidéliser ses clients ?

Les plus récentes études le confirment : fidéliser sa clientèle coûte bien moins cher que la prospection commerciale. Cependant, fidéliser ses clients n’est guère aisé. En effet, aujourd’hui plus que jamais, des données évolutives (motivations, besoins, modes d’achat, entre autres) complexifient la relation qu’un client ultra-connecté entretient avec une marque. Dans ce contexte, comment le fidéliser ? Découvrez nos conseils pour y parvenir.

L’écoute de sa clientèle : une nécessité incontournable

Qualité relation clientL’écoute active est la clé pour fidéliser ses clients. Comprendre qui ils sont, ce qu’ils veulent, pourquoi et comment est indispensable pour leur offrir les produits et services qui valident leurs achats et leur réitération. Dans le temps, il est nécessaire également de bénéficier de leur retour d’expérience pour développer une connaissance fine de leurs attentes.

La qualité : un critère de choix premier

Pour fidéliser ses clients, l’offre présentée (produit ou service) doit être de bonne qualité avant la vente, mais aussi après. En effet, le rapport qualité/prix est une constante dans les critères de choix des clients.

Une relation client personnalisée : une attention payante

Du premier contact aux enquêtes de satisfaction en passant par le parcours client, le client doit se sentir unique, privilégié et valorisé. Lorsque l’on parvient à personnaliser suffisamment ses échanges, il est plus facile de fidéliser ses clients. Cela est d’autant plus vrai s’ils sont automatisés grâce à un CRM.

 

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Un fichier à jour : l’assurance du bon message au bon moment

La connaissance des attentes client consignées dans le fichier client est une précieuse source d’information pour les équipes marketing et commerciale. Il est donc particulièrement important qu’il soit régulièrement mis à jour.

Les gratifications : un levier marketing non négligeable

Chacun en a fait l’expérience : recevoir un cadeau en guise de remerciement pour sa fidélité fait plaisir et incite à se rendre dans la boutique en ligne ou physique pour bénéficier de son offre réservée ou retirer son cadeau. À cette occasion, il n’est d’ailleurs pas rare d’acheter de nouveaux produits. Les gratifications sont donc un bon moyen de fidéliser ses clients.

Une offre évolutive : l’art de renouveler l’intérêt

Savoir se renouveler et créer l’intérêt, voire l’attente et le désir, autour de ses nouveautés est un art à maîtriser si l’on veut fidéliser ses clients. En effet, si certains produits inchangés d’une gamme peuvent constituer des repères rassurants pour sa clientèle, celle-ci se lassera vite de voir sans cesse les mêmes produits et services. Dans un contexte en constante évolution, il est donc essentiel de se renouveler en tenant compte de la concurrence et des attentes client.

En résumé

La fidélisation d’une clientèle tient en six points :
      • l’écoute de sa clientèle,
      • la qualité de ses produits et/ou services,
      • la personnalisation des échanges,
      • la mise à jour régulière de son fichier client,
      • les gratifications,
      • le renouvellement de son offre.

      Si l’on parvient à combiner ces six leviers de fidélisation, on obtient un taux de réitération des achats assez important.

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